Chargeback sulla carta di credito: come chiederlo se l’acquisto va male

Qual è la differenza tra chargeback e rimborso?

Con il rimborso, il venditore ti restituisce i soldi per sua scelta o perché la legge lo obbliga, per esempio dopo un recesso o per un prodotto difettoso. Con il chargeback, dopo la tua contestazione, la banca che ha emesso la carta chiede al circuito di recuperare i soldi dal venditore. Il venditore può opporsi e mandare le sue prove, ma può anche perdere.

In pratica, cambia chi deve accettare la richiesta. Per il rimborso deve rispondere il venditore e, di solito, bastano pochi giorni. Per ottenere il chargeback servono un motivo riconosciuto dal circuito, una richiesta presentata entro i termini e le prove necessarie. La procedura richiede settimane.

Questa guida riguarda i pagamenti che hai fatto tu. Se nell’estratto conto trovi un pagamento che non hai mai fatto, si tratta di un’operazione non autorizzata. In questo caso valgono regole diverse: devi bloccare la carta e dichiarare che non riconosci l’addebito, come spiega la guida su come contestare un addebito sulla carta.

Quando il venditore deve rimborsarti

In alcuni casi previsti dalla legge, il venditore deve rimborsarti. Il rimborso è un nuovo pagamento che restituisce i soldi sulla carta o sul conto usato per l’acquisto, senza passare da una procedura bancaria. Per questo, di solito, è più veloce e dipende dalla risposta del venditore.

Per gli acquisti online, per telefono o a domicilio fatti da un venditore professionale, il portale europeo Your Europe spiega nella pagina su restituzioni e diritto di recesso che puoi annullare l’acquisto entro 14 giorni senza dover dare spiegazioni. Per i prodotti, il termine parte dalla data di consegna; per i servizi, dal giorno del contratto. Di solito le spese di restituzione sono a tuo carico, a meno che il venditore non decida di sostenerle o non te le abbia indicate prima.

Il diritto di recesso non vale in alcuni casi, tra cui biglietti aerei, ferroviari e per concerti, prenotazioni di alberghi e noleggi per date precise, prodotti deperibili o su misura e contenuti digitali già scaricati dopo aver accettato di rinunciare al recesso. Non vale neppure per gli acquisti da privati. Su un sito di annunci, quindi, bisogna sapere se il venditore è un professionista o un privato.

Se il prodotto è difettoso, la pagina sulle garanzie ricorda che la garanzia legale minima dura 2 anni dalla consegna. Il venditore deve riparare o sostituire il prodotto senza costi e, se non può farlo, deve rimborsarti in tutto o in parte. La garanzia vale anche per i prodotti usati comprati da un venditore professionale.

Conserva sempre le prove del tuo tentativo di contattare il venditore: la data del messaggio, il numero del ticket e la risposta ricevuta. Se dovrai chiedere un chargeback, serviranno a dimostrare che hai cercato di risolvere il problema.

Che cos’è il chargeback sulla carta di credito

Il chargeback sulla carta di credito è una procedura prevista dai circuiti delle carte. Su tua richiesta, la banca che ha emesso la carta contesta il pagamento attraverso il circuito. Il venditore può rispondere presentando le sue prove, poi viene deciso se restituirti i soldi. La procedura può valere anche per le carte di debito e prepagate, se prevista dal contratto.

In Italia il chargeback non è un diritto previsto dalla legge sui servizi di pagamento. Una decisione dell’Arbitro Bancario Finanziario di Napoli del 2023 ricorda che, in base al decreto legislativo 11/2010, in generale un ordine di pagamento non può essere revocato. Il chargeback si applica quando è previsto dal contratto o da una norma, come aveva stabilito nel 2014 il Collegio di coordinamento dell’Arbitro. Sono quindi il contratto della carta e le regole del circuito a stabilire se e come puoi richiederlo.

Tra i motivi più comuni ci sono la merce non ricevuta o molto diversa dalla descrizione, un doppio addebito, un servizio non fornito o un abbonamento addebitato dopo la disdetta.

Come richiedere il chargeback alla banca

Devi chiedere il chargeback alla banca o alla società che ha emesso la carta. Nella contestazione scritta devi spiegare che hai fatto tu il pagamento e che cosa è andato storto. Molti emittenti mettono a disposizione un modulo specifico. Il modulo di contestazione di Postepay, per esempio, contiene una sezione dedicata ai pagamenti fatti presso un esercente e chiede quando e come hai contattato il venditore senza trovare un accordo.

1. Scrivi prima al venditore e conserva la data, il canale usato e la risposta.
2. Apri la contestazione dall’app o dal sito della banca, oppure chiedi il modulo. Se hai fatto tu l’acquisto, scegli la voce relativa al pagamento presso un esercente, non quella per le operazioni non autorizzate.
3. Indica il motivo: merce non ricevuta, non conforme o difettosa, doppio addebito, importo sbagliato oppure abbonamento già disdetto.
4. Allega le prove indicate qui sotto.
5. Chiedi per iscritto entro quale termine devi presentare la richiesta, quali documenti mancano e conserva il numero della pratica.

La decisione si basa sui documenti. Prepara:

• la conferma dell’ordine, la fattura o lo scontrino con l’importo e la data;
• uno screenshot o un PDF dell’annuncio o della pagina del prodotto così come appariva al momento dell’acquisto;
• i dati per seguire la spedizione e gli eventuali avvisi di consegna;
• le email, le chat e i numeri dei ticket del venditore, con le date dei tuoi messaggi;
• le foto dell’oggetto danneggiato o sbagliato, scattate prima di rispedirlo, e la ricevuta del reso se lo hai restituito;
• la prova della disdetta, se contesti l’addebito di un abbonamento.

Salva le copie fuori dal sito del venditore, perché un negozio che smette di rispondere potrebbe anche eliminare la pagina dell’ordine.

Entro quanto tempo si può chiedere il chargeback?

Il termine per chiedere il chargeback è stabilito dalle regole del circuito e dal contratto della carta, non dalla legge. Per conoscerlo devi chiedere alla tua banca. Nella decisione dell’ABF di Napoli del 2023, la banca aveva indicato un termine di 120 giorni previsto dalle regole del circuito. L’Arbitro ha dato ragione al cliente perché aveva agito entro quel termine e la banca non aveva avviato la pratica per negligenza.

Il termine continua a decorrere mentre aspetti la risposta del venditore e non riparte quando il venditore smette di rispondere. Se la risposta tarda ad arrivare, presenta la richiesta alla banca prima della scadenza.

Il termine di 13 mesi citato spesso riguarda i pagamenti che non hai autorizzato, spiegati nella guida su come contestare un addebito sulla carta.

Conviene chiedere il rimborso o il chargeback?

Se hai fatto tu l’acquisto, quasi sempre conviene chiedere prima il rimborso al venditore. Di solito è più veloce e il circuito verifica se hai provato a trovare una soluzione. Se il venditore dimostra di averti proposto un reso e tu non hai risposto, può usare questa prova per opporsi al chargeback.

Chiedere subito il chargeback quando il venditore poteva rimborsarti può avere conseguenze. La richiesta può essere respinta se il venditore dimostra di averti proposto una soluzione, alcuni negozi chiudono l’account dopo un chargeback e la procedura richiede più tempo: pochi giorni per un rimborso, settimane o mesi per un chargeback.

Quali pagamenti non prevedono il chargeback

Il chargeback è previsto per i pagamenti con carta. I metodi di pagamento spesso richiesti da chi truffa non offrono questa possibilità. Per questo, quando compri da un venditore che non conosci, la carta offre una tutela maggiore.

Un bonifico, istantaneo o ordinario, non prevede una procedura di contestazione come quella delle carte. Nella pagina sul bonifico, la Banca d’Italia spiega che, sulla maggior parte dei siti di commercio elettronico, il bonifico viene fatto fuori dalla piattaforma e può quindi essere rischioso. Consiglia di usarlo solo se ti fidi del venditore. La stessa Banca d’Italia precisa che il bonifico istantaneo non può essere revocato dopo essere stato disposto. La guida sulla truffa del bonifico spiega che cosa fare in questo caso.

Le ricariche di carte prepagate fatte a sconosciuti, i buoni regalo e le criptovalute non prevedono una procedura per recuperare il pagamento. Le eventuali possibilità dipendono dal tempo trascorso e da chi ha ricevuto i soldi. Per questo chi vende usando questi metodi insiste tanto perché tu li scelga. Prima di pagare, segui i controlli indicati nella guida su come capire se un’azienda è affidabile.

Se hai pagato con PayPal, si applicano le regole di PayPal, spiegate nella guida sulle truffe PayPal.

Cosa fare se la banca respinge il chargeback

Se la banca respinge il chargeback, l’addebito rimane e la banca deve spiegarti il motivo, indicando anche quali prove ha presentato il venditore. Se la richiesta viene accolta, l’accredito diventa definitivo e la banca te lo comunica.

Chiedi per iscritto il motivo del rifiuto e i documenti presentati dal venditore. Di solito il rifiuto si basa su un elemento preciso, come una prova di consegna, le condizioni di vendita che hai accettato o una data. Puoi rispondere presentando un documento che riguarda quel punto. Per questo è utile conservare la conferma dell’ordine e l’annuncio.

Se ritieni che la banca abbia gestito male la richiesta, per esempio perché non l’ha avviata o lo ha fatto in ritardo, puoi presentare un reclamo scritto e poi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario. La banca ha 15 giorni per rispondere a un reclamo sui servizi di pagamento. Puoi presentare il ricorso entro 12 mesi dal reclamo e devi pagare un contributo spese di 20 euro. L’Arbitro valuta il comportamento della banca, non la controversia con il venditore.

Che cosa non può fare il chargeback

Il chargeback non garantisce la restituzione dei soldi, così come non la garantisce la richiesta di rimborso al venditore. Entrambe le procedure hanno condizioni e scadenze, e la decisione spetta a chi esamina la richiesta. Diffida da chi ti assicura il contrario per venderti qualcosa.

Il chargeback non può annullare un metodo di pagamento che non prevede la restituzione, né recuperare i soldi inviati a uno sconosciuto con un bonifico o un buono regalo. Di solito non serve neppure quando la contestazione riguarda la qualità di un prodotto descritto correttamente. Se il venditore usa un sito falso, puoi anche segnalarlo alla Polizia Postale e presentare denuncia.

Se noti accessi al conto che non riconosci, segui la guida sul conto hackerato.

Domande frequenti sul chargeback