Contestare un addebito sulla carta che non riconosci: tempi e passaggi

È un addebito che non riconosci o un acquisto andato male?

Prima di contestare un addebito sulla carta, controlla se il pagamento è tuo. Se non l’hai fatto, per esempio perché la carta è stata clonata o rubata oppure perché i suoi dati sono stati presi da un sito falso, si tratta di un’operazione non autorizzata. È il caso trattato in questa guida. Si applica la legge sui servizi di pagamento, il decreto legislativo 11/2010, che prevede il diritto al rimborso e termini precisi.

Se invece il pagamento è tuo, ma la merce non è arrivata, è diversa da quella descritta o ti è stato addebitato due volte lo stesso importo, si tratta di un acquisto andato male. In questo caso devi scrivere prima al venditore e poi chiedere alla banca il chargeback, cioè una procedura prevista dai circuiti delle carte che la banca avvia quando il contratto lo consente. I passaggi, i termini e i documenti necessari sono spiegati nella guida sul chargeback sulla carta di credito.

Come disconoscere un addebito che non hai fatto

Per disconoscere un addebito che non hai fatto, blocca la carta, comunica alla banca che non hai autorizzato il pagamento e chiedi il rimborso. Usa il numero sul retro della carta o l’app della banca che avevi già installato, mai un numero ricevuto in un messaggio.

La Banca d’Italia spiega nella pagina sulle operazioni di pagamento non autorizzate che la banca deve rimborsare immediatamente e comunque entro la fine della giornata operativa successiva a quella in cui viene a conoscenza dell’operazione, riportando il conto alla situazione precedente all’addebito.

Il rimborso è dovuto soprattutto quando il pagamento non è passato dall’autenticazione forte, cioè da una verifica che usa almeno due elementi, come una password e il telefono. Se è stata usata l’autenticazione forte, la banca può rifiutare il rimborso solo se dimostra che hai agito con dolo o colpa grave. La stessa pagina chiarisce che la sola presenza dell’autenticazione forte non basta a dimostrarlo. Prima di segnalare il furto o lo smarrimento, può restare a tuo carico una franchigia massima di 50 euro, come spiega la Banca d’Italia in Pagamenti in sicurezza.

La denuncia non è obbligatoria per ottenere il rimborso: la banca non può richiederla per aprire la pratica, anche se può chiederla in seguito. Se pensi che la carta possa essere stata copiata a uno sportello, la guida sulla carta clonata spiega cosa controllare.

Entro quanto tempo si può contestare un addebito sulla carta?

Devi contestare un addebito non autorizzato il prima possibile e comunque entro 13 mesi dalla data dell’addebito, secondo quanto indicato nel contratto con la banca. La Banca d’Italia lo spiega nella stessa pagina sulle operazioni non autorizzate e precisa che il termine di 13 mesi non significa che conviene aspettare. Furti, smarrimenti e operazioni sospette devono essere segnalati appena li scopri, altrimenti rischi di perdere il diritto al rimborso.

Il termine di 13 mesi non vale per un acquisto che hai fatto tu e che è andato male. In quel caso, i tempi per chiedere il chargeback sono stabiliti dal circuito e dal contratto della carta.

Se l’importo è più alto del previsto

La legge prevede il diritto al rimborso di un addebito più alto del previsto quando hai autorizzato il pagamento senza conoscere l’importo esatto. Può succedere, per esempio, quando lasci la carta a un albergo, a un autonoleggio o a un servizio che addebita il pagamento in seguito. L’articolo 13 del decreto legislativo 11/2010 riconosce il diritto al rimborso se, al momento dell’autorizzazione, l’importo non era specificato e l’addebito supera la cifra che potevi ragionevolmente aspettarti.

Il termine è più breve rispetto a quello previsto per le operazioni non autorizzate. Secondo l’articolo 14, devi chiedere il rimborso entro otto settimane dalla data dell’addebito. La banca ha dieci giornate operative per rimborsare l’intero importo oppure spiegare il motivo del rifiuto e indicare come presentare un reclamo.

Cosa scrivere nella contestazione

Invia la contestazione per iscritto, anche se hai già telefonato. Molte banche hanno un modulo per disconoscere un pagamento o una sezione dedicata nell’app. Usali e conserva la conferma e il numero della pratica. La richiesta deve essere breve e contenere i fatti: chi sei, qual è la carta, quale addebito contesti e per quale motivo.

1. Indica l’addebito. Scrivi la data, il nome dell’esercente così come appare sull’estratto conto e l’importo esatto. Se gli addebiti sono più di uno, elencali tutti con la relativa data e il relativo importo.
2. Dichiara che non hai autorizzato il pagamento. Puoi scrivere: “Non ho fatto io questo pagamento.”
3. Indica cosa hai già fatto. Scrivi quando hai bloccato la carta, il numero di blocco e se hai presentato una denuncia.
4. Allega solo copie, mai gli originali. Invia il documento d’identità, se la banca lo chiede, e la lista dei movimenti con gli addebiti segnati.
5. Chiedi una risposta scritta e annota la data in cui hai inviato tutto.

Non inserire nella stessa richiesta un addebito che non hai fatto e un tuo acquisto andato male. Sono due pratiche diverse e presentarle insieme rallenta entrambe.

Quali documenti conservare

Conserva tutto ciò che dimostra quando hai scoperto l’addebito e cosa hai fatto in seguito, perché la contestazione viene valutata in base ai documenti.

• La lista dei movimenti o l’estratto conto con l’addebito contestato.
• La notifica o l’SMS del pagamento, se lo hai ricevuto, con la data e l’ora.
• Il numero o la conferma del blocco della carta.
• I messaggi, le email o le chiamate sospette ricevuti prima dell’addebito. Non rispondere e non cancellarli.
• La contestazione inviata, la conferma della banca e il numero della pratica.
• La denuncia, se l’hai presentata.
• Un breve elenco con le date, i nomi e i numeri di riferimento di ogni telefonata con la banca.

Se hai pagato online con una carta virtuale, conserva anche l’elenco dei negozi ai quali hai dato ciascun numero. La guida sulla carta virtuale spiega come funziona.

Cosa fare se la banca respinge la contestazione

Se la banca respinge la contestazione, chiedi che ti spieghi il motivo per iscritto. Rispondi poi al punto preciso su cui si basa il rifiuto, invece di ripetere la contestazione iniziale.

Se non sei d’accordo con la decisione, procedi in quest’ordine:

1. Presenta un reclamo scritto alla banca. È un passaggio obbligatorio prima di usare gli altri canali. La Banca d’Italia spiega nella pagina sull’Arbitro Bancario Finanziario che, per i servizi di pagamento come bonifici e carte di credito, la banca ha 15 giorni per rispondere.
2. Fai ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario. Puoi presentarlo online entro 12 mesi dal reclamo. Il contributo spese è di 20 euro, non serve un avvocato e il tempo medio per ricevere l’esito è di 4 mesi. Come spiega la pagina della Banca d’Italia sulle truffe nei pagamenti, il ricorso all’ABF riguarda il comportamento della banca, non la controversia con un venditore truffatore che hai pagato tu.
3. Presenta un esposto alla Banca d’Italia. L’esposto serve a segnalare un comportamento scorretto della banca, ma la Banca d’Italia non decide sulla controversia al posto dell’Arbitro o di un giudice.
4. Rivolgiti a un’associazione dei consumatori, che può aiutarti a seguire la pratica.

Nessuno di questi canali garantisce il recupero dei soldi. Se il problema non riguarda solo un addebito, per esempio se trovi accessi al conto online che non riconosci, consulta la guida su cosa fare con un conto hackerato.

Domande frequenti sulla contestazione di un addebito