Cargo no reconocido en la tarjeta: cómo reclamarlo, plazos y pruebas

Un cargo erróneo y un cargo fraudulento no se reclaman igual

Un cargo erróneo es un cargo de una compra que sí hiciste, pero que está mal: te han cobrado dos veces, el importe no es el acordado, el pedido no llegó o la devolución nunca entró. Un cargo fraudulento es una operación que no autorizaste: alguien usó tu tarjeta o sus datos sin ti. Los dos se reclaman al banco que emitió la tarjeta, pero la primera llamada y los pasos son distintos.

El Banco de España explica en su página sobre los pagos con tarjeta que no has autorizado que, si estás seguro de no reconocer un cargo, debes avisar lo antes posible al emisor de la tarjeta o al banco donde tienes la cuenta del cargo. La OCU recuerda, en su guía sobre el cargo duplicado en la tarjeta, que un cobro doble se reclama al banco como una operación ejecutada de forma incorrecta, con el mismo plazo.

Hay un tercer caso en medio: una prueba gratuita que pasó a ser de pago, o un cargo con un nombre de comercio que no se parece en nada a la tienda donde compraste. Eso no es fraude, y llamarlo fraude puede hacer que te bloqueen la tarjeta sin necesidad. Antes de llamar, busca el nombre del cargo y repasa tus suscripciones. El Banco de España lo menciona en la misma página: algunas suscripciones se renuevan solas si no indicas que quieres cancelarlas.

Primero el comercio, salvo que el cargo sea un fraude

Si la compra la hiciste tú y el problema es del pedido, habla primero con el comercio. Una devolución del vendedor suele ser más rápida que cualquier reclamación al banco, y haberlo intentado te sirve después como prueba.

Para las compras por internet, la ley te da derechos concretos. La OCU los resume en su guía sobre cómo reclamar por problemas en compras online:

• Si ya no lo quieres: tienes 14 días naturales desde que recibes el producto para desistir sin dar explicaciones, con algunas excepciones como los productos personalizados o los alimentos. El vendedor debe devolverte el dinero en los 14 días naturales siguientes a recibir la mercancía, y por el mismo medio de pago que usaste.
• Si no llega: salvo que se pactara otra cosa, una compra por internet no debe tardar más de 30 días en entregarse. Si no llega en ese plazo, tienes derecho a que te devuelvan lo pagado.
• Si llega roto o no funciona: los productos comprados por internet tienen la misma garantía que cualquier producto nuevo, y durante tres años puedes pedir que se reparen o se sustituyan sin coste.

Si el comercio está en otro país de la Unión Europea y no responde, el Centro Europeo del Consumidor en España atiende consultas y reclamaciones con vendedores de otros países europeos.

Si el cargo no lo hiciste tú, no hables con el comercio y llama directamente a tu banco. No hay nada que negociar con una empresa a la que no le compraste nada, y lo mismo vale si sospechas que la tarjeta se copió en un cajero, como se explica en clonación de tarjetas.

El plazo para reclamar un cargo

Para una operación no autorizada o ejecutada de forma incorrecta, tienes 13 meses desde la fecha del cargo. Lo dicen el Banco de España y la OCU, y sale del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago. Los dos añaden lo mismo: aunque el plazo sea largo, avisa sin demora en cuanto lo veas.

Hay un motivo práctico. Mientras la tarjeta siga activa pueden llegar cargos nuevos, y cuanto más tiempo pasa, más difícil es reconstruir qué pasó, recuperar el pedido o encontrar al comercio. Un cargo repetido cada mes es la trampa habitual: cada mes cuenta desde su propia fecha, y los primeros son los que antes se acercan al límite.

Hay otro plazo más corto que conviene conocer. El artículo 48 de esa misma norma permite pedir la devolución de un cargo que sí autorizaste pero que inició el cobrador, como un cargo de tarjeta de un hotel o un alquiler de coche, cuando al autorizarlo no se fijó el importe exacto y lo cobrado supera lo que podías esperar razonablemente. En los recibos domiciliados en euros, ese derecho a la devolución no necesita ningún motivo. Para los dos casos, el artículo 49 da un plazo de ocho semanas desde el cargo, y el banco tiene diez días hábiles para devolverte el importe o explicarte por qué no lo hace.

Llamar está bien y es rápido, pero deja también la reclamación por escrito, por el formulario del banco o por su canal oficial, para que la fecha quede registrada.

Cómo presentar la reclamación al banco

Sé breve y concreto: quién eres, qué tarjeta, qué cargo y qué pasa con él. El Banco de España explica que es habitual que las entidades tengan un formulario de cargos no reconocidos, en papel o en la web, donde detallas la fecha, el importe y el nombre del comercio, y que según el caso pueden pedirte una denuncia.

1. Identifica el cargo. La fecha, el nombre del comercio tal como aparece en el extracto y el importe exacto. Una reclamación por cargo es más fácil de seguir que una con seis cargos mezclados.
2. Di qué pasa en una o dos frases. No he hecho esta compra. Me han cobrado dos veces el mismo pedido. El pedido no ha llegado y el comercio no responde. El importe es mayor que el acordado.
3. Cuenta lo que ya hiciste. Cuándo escribiste al comercio, con quién hablaste y qué te dijeron. Es la prueba de que intentaste resolverlo.
4. Adjunta copias, nunca originales: el ticket, la confirmación del pedido, los correos con el comercio.
5. Pide un número de referencia y guarda una copia de lo que envías.

Si el cargo es fraudulento, añade la denuncia si el banco te la pide. La Oficina Virtual de Denuncias de la Policía Nacional permite empezarla por internet y firmarla en comisaría en un plazo máximo de 72 horas, y la denuncia electrónica de la Guardia Civil admite las estafas y cargos fraudulentos por medios informáticos.

Si el cargo no lo hiciste tú

Bloquea la tarjeta y llama a tu banco de inmediato. El Banco de España recuerda que muchas aplicaciones permiten bloquear la tarjeta tú mismo, y que desde que lo comunicas no tienes que asumir ningún cargo por las operaciones no autorizadas que lleguen después.

En la llamada, di cada cargo por fecha e importe, pide una tarjeta nueva y pregunta qué necesitan por escrito. Apunta el número de referencia y el nombre de quien te atiende.

Lo que dice la ley sobre la devolución:

• El banco debe devolverte el importe de una operación no autorizada de inmediato y, como muy tarde, al final del día hábil siguiente a tu aviso, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y se los comunique por escrito al Banco de España. Es el artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018.
• De lo anterior a tu aviso respondes como mucho de 50 euros, salvo fraude o negligencia grave en la custodia de la tarjeta o de sus claves, según el Banco de España en su página sobre el uso fraudulento de la tarjeta.

Hay una situación que el Banco de España describe con claridad. Cuando alguien, con un engaño, consigue que la persona le dé las claves de la tarjeta, como el código que llega por SMS, es frecuente que el banco considere esos cargos como autorizados formalmente. Eso no dice nada de ti: estos engaños están hechos para parecer reales. Pero conviene saberlo antes de llamar, contar exactamente lo que pasó y, si no estás de acuerdo con la respuesta, reclamar como se explica más abajo.

Qué pasa mientras se revisa

Con una operación no autorizada, la regla general es la devolución rápida que marca la ley. Con un cargo erróneo de una compra que sí hiciste, el banco revisa lo que le mandas y, a menudo, también lo que responde el comercio, y eso lleva más tiempo.

Si es una tarjeta de crédito, pregunta a tu banco si va a apartar el cargo de la liquidación mientras lo revisa y cómo te va a avisar. Paga el resto del recibo con normalidad: dejar de pagar lo que no discutes te puede generar intereses o un impago que no tiene nada que ver con la reclamación.

Si es una tarjeta de débito, el dinero ya ha salido de tu cuenta, así que lo que importa es que la reclamación quede registrada cuanto antes y que sepas en qué fecha te van a contestar.

Revisa también los movimientos de los días siguientes. Un número de tarjeta que se ha vendido a veces se prueba con un cargo pequeño antes de uno grande, y los pequeños también se reclaman. Si al mismo tiempo ves accesos a la banca online o transferencias que no reconoces, el problema es de la cuenta entera, y los pasos están en me han hackeado la cuenta del banco.

Qué guardar como prueba

Guarda todo lo que muestre qué compraste, qué recibiste y qué hiciste después. Las reclamaciones se deciden con papeles.

• La confirmación del pedido, la factura o el ticket, con el importe y la fecha.
• El anuncio o la página del producto tal como estaba cuando compraste, en captura o en PDF.
• El seguimiento del envío y el aviso de entrega, si lo hubo.
• Los correos, los chats y los números de incidencia con el comercio, con sus fechas.
• Fotos del producto roto o equivocado, hechas antes de devolverlo.
• El justificante de la devolución, si lo mandaste de vuelta.
• Tu reclamación al banco, el número de referencia y su respuesta.
• Una nota con la fecha, el nombre y la referencia de cada llamada.

Guarda las copias fuera de la web del comercio, porque un vendedor que deja de responder también puede borrar la página del pedido. Si pagaste con una tarjeta virtual, guarda también el registro de esa tarjeta; en tarjeta virtual se explica dónde ayudan esos números y dónde complican una devolución.

Si el banco rechaza la reclamación

Un rechazo no siempre es el final. Pide por escrito el motivo y, si se apoya en algo que aportó el comercio, pide verlo. Después responde a ese punto concreto, en lugar de repetir la reclamación original.

Los motivos habituales conviene conocerlos antes: una prueba de entrega firmada, unas condiciones de venta que aceptaste al comprar, una reclamación que llegó tarde o una operación con autenticación reforzada que el banco trata como autorizada. Todos se pueden contestar, pero solo con un papel.

Si el banco no cambia de idea, el camino está en la página del Banco de España sobre cómo realizar una reclamación:

1. El servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de tu entidad. Es obligatorio pasar por aquí. Si la reclamación es de un servicio de pago, como una tarjeta, tienen 15 días hábiles para responder.
2. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España, si la respuesta no te convence o no llega en ese plazo. Tienes que acreditar que pasaste por el primer paso.

Una organización de consumidores como la OCU puede ayudarte, y parte de sus servicios son para socios. Ninguno de estos caminos es rápido ni garantiza que te devuelvan el dinero, pero obligan a que alguien te explique la decisión por escrito.

Débito y crédito: las mismas reglas, distinto efecto

En España, las reglas sobre operaciones no autorizadas valen igual para la tarjeta de débito y para la de crédito: el límite de 50 euros antes de avisar, la devolución como muy tarde al final del día hábil siguiente y el plazo de 13 meses. La diferencia es lo que pasa con tu dinero mientras tanto.

Con la de débito, el cargo sale de tu cuenta al momento y te quedas sin ese dinero hasta que te lo devuelven. Con la de crédito, el cargo suele pasar a la liquidación del mes, así que tienes algo más de margen para reclamar antes de pagarlo. Por eso, para comprar a un vendedor que no conoces, muchas personas prefieren la de crédito.

Si estás dudando entre pedir el dinero al vendedor o pedírselo al banco, la diferencia entre las dos vías está explicada en contracargo o devolución.

Preguntas frecuentes sobre los cargos no reconocidos