Contracargo o devolución: cuál pedir para recuperar un pago con tarjeta

Qué es un contracargo y en qué se diferencia de una devolución

En una devolución, el vendedor te devuelve el dinero. En un contracargo, en inglés chargeback, reclamas el pago a tu banco y este intenta recuperar el importe siguiendo las reglas de la red de la tarjeta. Para la devolución, el vendedor tiene que estar de acuerdo. En el contracargo, puede presentar sus propias pruebas y la reclamación puede resolverse en su contra.

La diferencia práctica está en quién debe aceptar la reclamación. La devolución depende del vendedor y suele resolverse en días. Para pedir un contracargo necesitas un motivo que el banco acepte, aportar pruebas y presentar la reclamación dentro del plazo. El proceso suele durar semanas.

El Centro Europeo del Consumidor en España lo explica en su página sobre fraudes online: si es posible, paga con tarjeta de crédito, porque podrás reclamar un cobro indebido, y nunca pagues mediante empresas de envío de dinero.

Esta página está dirigida a quienes han hecho una compra y quieren recuperar su dinero. Si ves en el extracto un cargo que no reconoces, consulta los pasos, los plazos y las pruebas que debes guardar en cargo no reconocido en la tarjeta.

Qué es una devolución

En una devolución, el vendedor envía el dinero a la tarjeta o a la cuenta con la que pagaste, según su política o lo que indique la ley. No tienes que iniciar ningún trámite con el banco, por lo que suele ser más rápida, pero depende de que el vendedor quiera o tenga la obligación de devolverte el dinero.

Cuando compras por internet a una empresa, la ley reconoce derechos que el vendedor debe respetar. La OCU los explica en su guía sobre cómo reclamar por problemas en compras online:

• Desistimiento: tienes 14 días naturales desde que recibes el producto para cancelar la compra sin dar explicaciones. Hay excepciones, como los productos personalizados, los alimentos o el software desprecintado.
• Reembolso: el vendedor debe devolverte el dinero durante los 14 días naturales siguientes a la recepción de la mercancía. Debe usar el mismo medio de pago y no puede cobrarte por ello, salvo que aceptes otro medio.
• Retraso: salvo que hayáis acordado otra cosa, el pedido no debe tardar más de 30 días. Si no llega, tienes derecho a recuperar lo pagado.
• Garantía: tienes tres años para pedir que reparen o sustituyan un producto defectuoso.

Estos derechos se aplican cuando compras a una empresa. La OCU recuerda que, si el vendedor de una plataforma es un particular, las normas de protección de los consumidores no se aplican a esa compra. La plataforma debe indicarlo con claridad.

Guarda las pruebas de tu intento de resolver el problema: la fecha en la que escribiste, el número de incidencia y la respuesta. Si después tienes que acudir al banco, ese registro demostrará que antes trataste de solucionarlo con el vendedor.

Qué es un contracargo

Un contracargo es una reclamación de un pago con tarjeta que presentas ante tu banco para intentar recuperar el importe. Tu banco reclama el dinero al banco del comercio, el comercio puede responder con sus propias pruebas y después se decide qué parte tiene razón. Es un proceso con plazos y documentos.

Hay dos tipos de reglas que no deben confundirse:

• La ley, que en España es el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago. Cubre las operaciones que no autorizaste y las que se hicieron de forma incorrecta, como un cargo duplicado. En esos casos tienes 13 meses desde la fecha del cargo. Una operación no autorizada debe devolverse, como muy tarde, al final del día hábil siguiente a tu aviso, salvo que exista una sospecha de fraude comunicada al Banco de España.
• Las reglas de la red de la tarjeta, que permiten reclamar compras que hiciste pero tuvieron algún problema: el pedido no llegó, el producto era muy distinto del anunciado o se cobró un servicio cancelado. Los motivos y los plazos no proceden de una ley española, sino de la red de la tarjeta y de tu banco. Pregunta a tu banco cuánto tiempo tienes para reclamar.

La OCU explica en su guía sobre el cargo duplicado cómo reclamar un cobro doble. Debes dirigirte a la entidad que emitió la tarjeta y aportar el extracto, la fecha, el importe y el nombre del comercio. Conviene hacerlo cuanto antes, aunque el plazo sea de 13 meses. Puedes consultar todos los pasos y las pruebas que debes guardar en cargo no reconocido en la tarjeta.

Cuál debes pedir primero

Casi siempre debes empezar por el vendedor. La excepción es clara: si no hiciste la compra, acude directamente al banco. En ese caso no hay nada que resolver con el vendedor y normalmente tendrás que bloquear la tarjeta.

También debes tener en cuenta los plazos. Si el vendedor tarda en contestar, no esperes de forma indefinida, porque el plazo del banco empieza a contar desde la fecha del cargo, no desde el día en que el vendedor deja de responder. Si la conversación no avanza, presenta la reclamación al banco antes de que termine el plazo.

Si el vendedor está en otro país de la Unión Europea y no responde, el Centro Europeo del Consumidor en España atiende reclamaciones contra vendedores de otros países europeos.

Qué puede pasar si eliges la opción equivocada

Elegir mal puede hacerte perder tiempo. Si esperas varias semanas la respuesta de un vendedor que no va a contestar, tendrás menos tiempo para presentar la reclamación al banco.

Acudir directamente al contracargo cuando el vendedor estaba dispuesto a devolverte el dinero también puede complicar el caso. La reclamación puede rechazarse si el comercio demuestra que te ofreció una solución y no la aceptaste. Algunos vendedores también bloquean la cuenta del cliente después de un contracargo. El proceso suele ser más lento: una devolución tarda días y un contracargo puede tardar semanas.

Decir que no hiciste una compra que sí hiciste puede causarte más problemas. Normalmente, el banco bloquea y sustituye la tarjeta, por lo que fallarán los pagos periódicos asociados a ella. Si hiciste la compra, pero hubo algún problema, explícalo así.

Si el vendedor ya te ha devuelto una parte del dinero, reclama solo la cantidad pendiente e informa al banco de cuánto recibiste. Reclamar un importe que ya te han abonado complica el caso.

Pagos que no admiten contracargo

El contracargo solo existe para los pagos con tarjeta. Los medios de pago que suelen pedir los estafadores casi nunca ofrecen una opción parecida.

• Transferencia y transferencia inmediata. El Banco de España explica en su página sobre si se puede anular una transferencia que, por regla general, las transferencias no se pueden cancelar porque son órdenes de pago irrevocables. En las transferencias inmediatas, la única opción es pedir a quien recibió el dinero que lo devuelva.
• Bizum. El Banco de España recuerda en su página sobre las estafas con Bizum que los pagos son inmediatos e irrevocables.
• Empresas de envío de dinero, tarjetas regalo y criptomonedas. Estos medios no tienen un proceso que te permita recuperar el dinero si el vendedor era falso. El Centro Europeo del Consumidor en España aconseja no pagar compras mediante empresas de envío de dinero.

Para comprar a alguien que no conoces, la tarjeta te da más opciones de reclamar si algo sale mal. Si ya pagaste por transferencia o Bizum a un vendedor falso, consulta me han estafado con una transferencia o un Bizum. Antes de pagar, también puedes consultar cómo saber si una empresa es fiable.

Qué ocurre después de la decisión

Si la reclamación se resuelve a tu favor, el abono queda confirmado y el banco te lo comunica. Si se resuelve en tu contra, el cargo vuelve a aparecer y el banco debe explicarte el motivo.

Pide la explicación por escrito y solicita ver las pruebas que presentó el comercio. Un rechazo suele basarse en un documento concreto, como un justificante de entrega, unas condiciones que aceptaste al comprar o la hora de una operación. Puedes responder aportando un documento que contradiga esa prueba. Por eso conviene guardar la información del pedido y el anuncio.

El comercio también puede recurrir un contracargo resuelto a tu favor, y el caso puede pasar a otra fase dentro de la red de la tarjeta. Es un proceso lento que no depende de ti. Si tu banco mantiene su decisión, puedes consultar los siguientes pasos y sus plazos en cargo no reconocido en la tarjeta. Si el vendedor es una empresa, también puedes reclamar ante los servicios de consumo de tu comunidad o pedir ayuda a una organización como la OCU.

Lo que no pueden hacer la devolución y el contracargo

Ni la devolución ni el contracargo garantizan que recuperes el dinero. Ambos tienen condiciones, plazos y una persona o entidad que decide si acepta la reclamación.

Un contracargo no anula un pago que no se hizo con tarjeta ni recupera el dinero que enviaste a un desconocido mediante transferencia o Bizum. Tampoco suele servir si existe un desacuerdo sobre la calidad que ya estaba previsto en las condiciones de venta. Además, no sustituye a una denuncia: si el cargo fue fraudulento, el banco puede pedirte que denuncies ante la Policía Nacional o la Guardia Civil.

Si el problema no se limita a una compra y hay operaciones que no hiciste o accesos a la banca online que no reconoces, consulta primero me han hackeado la cuenta del banco.

Preguntas frecuentes sobre el contracargo y la devolución