Me han estafado con una transferencia o un Bizum: qué hacer

Qué hacer en la primera hora

Llama a tu banco, comunica el pago como fraude y apunta con quién has hablado. Todo lo demás sale de esa llamada, y funciona mejor mientras el dinero pueda seguir en la cuenta que lo recibió.

1. No llames a ningún número que apareciera en la conversación donde ocurrió la estafa. Llama a tu banco por un número que hayas buscado tú: el del reverso de la tarjeta, el de la aplicación que ya tenías instalada o el de un extracto.
2. Di claramente que enviaste el pago por una estafa y que lo estás comunicando como fraude.
3. Dale los datos del justificante: la fecha, la hora exacta, el importe, el IBAN o el teléfono de destino y el nombre que apareció en la pantalla de confirmación.
4. Haz dos preguntas concretas: si el pago se puede parar o reclamar a la entidad de destino, y si se está abriendo una reclamación por fraude.
5. Pide un número de expediente antes de colgar, y repítelo en voz alta para confirmar que lo has apuntado bien.
6. Pide la respuesta por escrito: el número de referencia, la confirmación de que la reclamación está abierta y la decisión cuando llegue. Todo lo que venga después depende de tener ese papel.
7. Guarda el justificante y los mensajes. No borres la conversación, el anuncio ni el perfil. Haz captura de todo lo que pueda desaparecer.

No hace falta denunciar antes de llamar al banco. La llamada va primero y los papeles se reúnen después.

Por qué una transferencia inmediata no se deshace

Los pagos inmediatos están diseñados para liquidarse al momento y quedarse liquidados. Eso es el producto, y es exactamente por lo que un estafador los pide. El Banco de España lo explica sin adornos: una transferencia inmediata llega a su destino en unos diez segundos, así que no se le puede pedir al banco que la anule, y una vez enviada la única opción es que la persona que la recibió acepte devolver el importe.

Esa frase es la que explica todo lo demás. Tu banco puede pedirle al banco de destino que devuelva los fondos, pero no puede ordenarle que lo haga, y el banco de destino no puede mover ese dinero sin el consentimiento de su titular.

Aquí está la diferencia con la tarjeta. Un pago con tarjeta va por una red que tiene detrás un procedimiento de reclamación. Una transferencia no tiene esa capa. Y el dinero que entra en una cuenta abierta para esto se mueve rápido: se saca, se reparte entre varias cuentas o se convierte en algo que corre todavía más. Un aviso dado la misma mañana se encuentra un saldo distinto del que se encuentra un lunes sobre una transferencia del viernes. Esa es toda la razón por la que aquí importa la prisa, y también por la que nadie honrado te va a prometer una devolución.

Lo que cubren las normas y lo que dejan fuera

En España no existe ningún programa que devuelva el dinero enviado por transferencia. Lo que hay son normas de protección que se aplican a un tipo concreto de operación, y hay una distinción que decide casi todos estos casos.

Para la primera, el Banco de España explica que ante una transferencia no autorizada tu banco debe reembolsarte de inmediato los fondos, salvo que pruebe que actuaste de manera fraudulenta o que incumpliste de forma deliberada o por negligencia grave tus obligaciones de custodia.

Para la segunda, la respuesta honesta es otra. Una transferencia que ordenaste tú después de que te engañaran suele quedar fuera de esas reglas, porque esas reglas se escribieron para operaciones que no autorizaste. Por eso muchas reclamaciones se rechazan, y conviene saberlo antes de llamar y no después. No dice nada de ti: es cómo está trazada la norma. Comunícalo igualmente, porque la comunicación es lo que abre cualquier posibilidad que quede.

Si el fraude fue con tarjeta, cambia la cosa. El Banco de España recuerda en su página sobre el uso fraudulento que, en cuanto lo comunicas, el banco se hace cargo de cualquier operación posterior que tú no hayas hecho, y que de las anteriores respondes como mucho hasta 50 euros, salvo que se pruebe negligencia en la custodia de la tarjeta.

Si fue por Bizum

Bizum funciona dentro de los canales del banco y usa el número de teléfono como identificador del pago, así que el número al que enviaste es el dato que queda registrado. Comunícalo a tu banco igual que una transferencia, y con la misma prisa.

El Banco de España describe en su página sobre cómo evitar estafas en Bizum tres montajes que se repiten. El del falso comprador, que dice que te manda una señal pero en realidad usa la función de solicitar dinero, contando con que valides sin leer. El del falso vendedor, que ofrece un producto muy por debajo de su precio, pide un anticipo y desaparece. Y el de la falsa ayuda o prestación, en la que alguien llama o escribe en nombre de un organismo público y, otra vez, pide dinero en lugar de enviarlo.

De ahí sale la comprobación más útil, y cabe en un segundo: lee si la pantalla dice que vas a enviar o que vas a pagar una solicitud, y mira el número y el nombre antes de validar. Un organismo público no te va a pedir un Bizum.

Guarda los justificantes y el registro de cada llamada

El justificante, los mensajes y los números de expediente son lo que te deja contar el caso sin depender de la memoria tres semanas después. Guarda los originales donde puedas y haz captura de lo que la otra parte pueda borrar: el anuncio, el perfil, el teléfono, la conversación.

Reúne al menos esto:

• El justificante del pago, con la fecha, la hora, el importe y los datos que muestre del destinatario.
• El número de expediente del banco, con la fecha, la hora y el canal por el que hablaste.
• Los mensajes, el anuncio, la dirección web o el perfil que aparecen en la historia.
• Cualquier petición de código, contraseña o datos personales que hubiera durante la conversación.
• Una cronología corta escrita en orden, desde el primer contacto hasta el momento en que lo comunicaste.

Manda todo eso solo por los canales del propio banco o al organismo que recoja la denuncia. Y no vayas a buscar a la persona cuyo nombre salió en la pantalla de confirmación: ese nombre puede ser el de alguien captado para prestar su cuenta, o el de otra víctima a la que suplantaron, y contactar con él te deja en peor lugar, no en uno mejor.

Dónde denunciar y qué más avisar

Denuncia cuando se ha enviado dinero por una estafa. Deja por escrito tu versión con una fecha, y los bancos y las aseguradoras suelen pedir la denuncia antes de seguir adelante con una reclamación.

• Policía Nacional. Su Oficina Virtual de Denuncias admite la denuncia por internet, pero hay que ir a firmarla a la comisaría que elijas lo antes posible y como muy tarde en 72 horas, porque sin esa firma no tiene validez. No admite hechos con violencia o intimidación, ni casos con autor conocido o testigos.
• Guardia Civil. Su denuncia electrónica admite expresamente las estafas y los cargos fraudulentos cometidos por medios informáticos, pide adjuntar el extracto bancario del movimiento y se firma en el momento con certificado digital, sin ratificación posterior.
• Cualquier comisaría o cuartel sigue siendo una opción, y es la que toca cuando el caso no encaja en los formularios de internet.

En la denuncia cuenta los hechos en orden: cómo empezó el contacto, qué te dijeron, cuándo salió el pago y cuándo avisaste al banco. Adjunta lo que tengas y pide el número de la denuncia y una copia.

Avisa también a INCIBE con su reporte de fraude, que sirve para que analicen la web, el número o el perfil usados. Y si prefieres que alguien te oriente antes de tocar nada, el 017 es la línea gratuita y confidencial de INCIBE, abierta de ocho de la mañana a once de la noche todos los días del año. Si alguien te está amenazando o hay peligro en ese momento, llama al 112.

Si además de dinero entregaste documentos o datos personales y alguien los está usando en tu nombre, puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos, que recoge las reclamaciones por sede electrónica. La AEPD se ocupa del uso de tus datos, no de recuperar el dinero, y son dos vías distintas que pueden ir a la vez.

Qué esperar de verdad

No hay ninguna garantía de recuperar el dinero, y muchas veces no vuelve. Comunicarlo abre una revisión, no una devolución. Que se recupere algo depende de si los fondos siguen en algún sitio, de lo que decida la entidad de destino y de cómo clasifique tu banco la reclamación. Puede volver una parte. Puede no volver nada.

Si el banco te pide más documentación, mándala por los canales oficiales y guárdate copia de todo lo que envíes. Cuando llegue una decisión, apunta la fecha y el motivo que te den, porque las dos cosas importan si el caso pasa a otro canal.

La responsabilidad de una estafa es de quien la monta. Estos montajes están hechos para parecer reales y para mover a la gente antes de que le dé tiempo a comprobar nada, usando la prisa, un nombre conocido o datos sobre ti que fueron fáciles de conseguir. Caer en uno no dice nada de tu criterio. A partir de aquí, el trabajo es documentar el caso y usar los canales que existen.

Si el banco rechaza la reclamación o no contesta

Pide la decisión por escrito, con el motivo. Si pasó el plazo sin respuesta, o la respuesta no se sostiene, sube un escalón cada vez, en este orden:

1. El servicio de atención al cliente de tu entidad, o su defensor del cliente. Es un trámite obligatorio antes de ir al Banco de España, y todas las entidades están obligadas a tenerlo. Presenta la reclamación por escrito con el número de expediente que ya tienes.
2. El Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Solo puedes acudir a él cuando la entidad te haya contestado de forma negativa o no haya contestado. La página sobre cómo realizar una reclamación fija los plazos que tiene la entidad para responderte: 15 días hábiles cuando se trata de un servicio de pago, como una transferencia o un Bizum, y un mes en el resto de reclamaciones de un consumidor. Hay que acreditar que pasaste antes por el trámite previo.
3. Una organización de consumidores, como la OCU, si prefieres que alguien lleve la reclamación contigo. Parte de sus servicios son para socios.

Estos canales obligan a que alguien responda y dejan constancia escrita. Ninguno garantiza una devolución, y si alguien te presenta cualquiera de ellos como una forma de forzarla, te está diciendo lo que quieres oír.

Los montajes que más acaban en una transferencia

En un caso así el camino es el de esta página: llamar al banco, comunicarlo como fraude, guardar la conversación y que el hijo avise al resto de la familia. Si el mensaje hubiera salido de la cuenta real del hijo, y no de un número nuevo, el problema sería otro, y está en me han robado la cuenta de WhatsApp.

Estos son los montajes que más acaban en un pago inmediato:

• El familiar o el amigo en un apuro: un número nuevo, una foto conocida y una petición urgente, como en el ejemplo de arriba.
• El falso departamento antifraude: alguien llama o escribe por un cargo sospechoso y te dice que muevas el dinero a una cuenta segura. Ningún banco pide eso. Cómo suena esa llamada por dentro está en qué es el vishing, y la versión por SMS, en el SMS falso del banco.
• El falso vendedor: un anuncio muy por debajo del precio normal, en una red social o en una web montada para eso, con pago solo por transferencia o Bizum. El dinero sale y el producto no llega. Antes de pagar, cómo saber si una empresa es fiable.
• El cambio de número de cuenta: un correo dentro de un hilo que ya existía avisando de que el IBAN de una factura, una señal o una fianza ha cambiado. Lo único que cambió es la cuenta. Llama al contacto de siempre antes de pagar.
• El pago que llegó por error: te entra dinero, alguien dice que se equivocó y te pide que lo devuelvas a otra cuenta. No mandes nada. Comunícaselo a tu banco y deja que lo gestione, porque ese ingreso puede ser dinero robado o puede retirarse después, y te quedarías sin las dos cantidades.

El resto de situaciones que más se repiten están en las estafas más comunes en internet.

Cuidado con la segunda estafa

Después de la primera pérdida puede aparecer alguien ofreciéndose a recuperar tu dinero a cambio de una comisión, un adelanto o unos datos personales. No hagas otro pago, y no entregues una contraseña, un código ni el acceso a tu móvil. Una promesa enviada por mensaje no cambia nada de la revisión que está haciendo tu banco.

La CNMV, el supervisor español de los mercados, tiene una advertencia dedicada a esto, que llama recovery room: empresas que contactan con quien ya fue víctima de un fraude para gestionarle la recuperación de las pérdidas, y que piden dinero por adelantado en concepto de impuestos, honorarios o pólizas de seguro. La CNMV dice que desconfíes porque probablemente sea otro fraude, avisa de que pueden volver a intentar que inviertas o vender tus datos a otras empresas, y deja claro que ni ella ni sus empleados contactan directamente con los afectados para recuperar pérdidas.

Si una oferta así usa el nombre de tu banco, corta la conversación, abre tú la aplicación o llama al número de tu tarjeta y pregunta usando el número de expediente que ya tienes. Y desconfía especialmente de quien promete un resultado seguro o quiere cobrar antes de explicar exactamente qué va a hacer.

Hábitos para el próximo pago

Cuando lo urgente esté hecho, hay unas pocas costumbres que bajan el riesgo del próximo pago.

• Lee la pantalla de confirmación antes de aprobar. El nombre, el número de teléfono o el IBAN de destino, y si el aviso de verificación del beneficiario dice que el nombre no coincide, para ahí.
• Confirma las peticiones por un contacto que ya tenías. Si un mensaje dice venir de alguien cercano, llama al número que ya estaba en tu agenda, no al que aparece en la conversación.
• Abre tú el banco. Usa la aplicación que instalaste o escribe la dirección que conoces, en lugar de cualquier enlace que llegue por mensaje.
• Activa los avisos de movimientos y mira los límites. Muchos bancos dejan poner un tope a las transferencias o al Bizum, o pedir una confirmación extra a partir de cierto importe. Mira qué ofrece el tuyo.
• Usa tarjeta para comprar a quien no conoces. Detrás de un cargo con tarjeta hay un procedimiento de reclamación que una transferencia no tiene.

Esto reduce el riesgo, no lo elimina, y ningún hábito deja a nadie a prueba de estafas. Lo que siempre está disponible es parar el pago y comprobar por otro canal. Más cuidados de este tipo, en cómo evitar estafas.

Preguntas frecuentes sobre una transferencia enviada por una estafa