Cliente confere um ano de extrato e descobre que pagou R$ 420 em pacote de tarifas que nunca contratou

Doze extratos e uma linha de R$ 35

Fernanda tem 37 anos e é enfermeira num hospital público de Natal. Trabalha em plantões de 12 horas, e as contas da casa ficavam para o fim do mês, quando dava. Em janeiro, decidiu começar o ano com a planilha em dia e baixou pelo aplicativo do banco os extratos de janeiro a dezembro.

Usou um marca-texto rosa para as contas fixas e deixou para marcar depois o que não reconhecia. A tarifa de R$ 35 apareceu nas doze folhas. Somando, eram R$ 420 no ano.

A conta tinha sido aberta sete anos antes, quando ela passou no concurso e precisou de uma conta para receber o salário. Ela lembrava de ter assinado a ficha de abertura e a proposta do cartão de débito. Ninguém tinha falado em pacote.

No aplicativo, a cesta aparecia com saques, extratos em papel e transferências que ela quase não usava, porque fazia tudo por Pix e pelo próprio celular. Em nenhum lugar da tela havia um contrato de pacote aceito por ela.

Na segunda-feira, entre dois plantões, ela procurou a regra do Banco Central sobre tarifas. Descobriu que existe um conjunto de serviços que o banco não pode cobrar de pessoa física e que pacote de serviços precisa de contrato específico. Os R$ 420 tinham saído da conta sem esse contrato.

Quais serviços o banco é obrigado a oferecer de graça?

Os serviços essenciais da Resolução 3.919, do Conselho Monetário Nacional. O artigo 2º proíbe bancos e demais instituições autorizadas pelo Banco Central de cobrar tarifa de pessoa física por estes serviços na conta corrente:

• cartão de débito e segunda via do cartão, exceto quando a segunda via é pedida por perda, roubo, furto, dano ou outro motivo que não seja responsabilidade do banco;
• até quatro saques por mês, no caixa ou no terminal de autoatendimento;
• até duas transferências por mês entre contas do mesmo banco;
• até dois extratos por mês com a movimentação dos últimos 30 dias;
• consultas pela internet;
• compensação de cheques e até dez folhas de cheque por mês, para quem cumpre os requisitos para usar cheque;
• qualquer serviço por meios eletrônicos, nas contas cujo contrato prevê uso só por meios eletrônicos.

A mesma resolução obriga o banco que oferece pacotes a ter um pacote padronizado, com preço mensal que não pode passar da soma das tarifas avulsas dos serviços incluídos. O pacote é uma opção: quem não quer pacote fica com os serviços essenciais, sem tarifa por eles.

Para quem faz quase tudo pelo celular, como Fernanda, os serviços essenciais podem cobrir o uso do mês. Antes de escolher, vale contar quantos saques e extratos em papel você usa.

O banco pode cobrar pacote de tarifas que você não contratou?

Não. A Resolução 3.919 diz, no artigo 1º, que a tarifa precisa estar prevista no contrato ou o serviço precisa ter sido autorizado ou pedido antes pelo cliente, e, no artigo 8º, que pacote de serviços é contratado por contrato específico. Em orientação reproduzida pelo g1, o Banco Central resume assim: o pacote é opcional, deve ser contratado por instrumento específico e pode ser cancelado a qualquer momento.

O Código de Defesa do Consumidor vai na mesma direção. O artigo 39, inciso III, proíbe o fornecedor de prestar serviço sem pedido prévio do consumidor, e o parágrafo único diz que o serviço prestado nessas condições equivale a amostra grátis, sem obrigação de pagamento.

Se o pacote foi aceito em algum momento, mesmo sem a pessoa lembrar, a situação é outra: o caminho é pedir o cancelamento, que pode ser feito a qualquer hora, e a troca para os serviços essenciais. Por isso, o primeiro pedido ao banco deve incluir a cópia do contrato.

No caso da Fernanda, a tarifa aparecia com o nome de cesta de serviços, mas o nome não muda a regra: o que importa é se houve contratação específica.

Como pedir a devolução das tarifas cobradas sem contrato?

Por escrito, primeiro ao banco, e depois à ouvidoria e aos órgãos públicos se não resolver. Segundo o Banco Central, citado pelo g1, é sempre possível pedir a devolução de tarifas cobradas indevidamente ou sem a prestação do serviço.

1. Faça a lista das cobranças, com data e valor, a partir dos extratos. Guarde os arquivos.
2. Peça ao banco, pelo aplicativo ou pelo SAC, três coisas de uma vez: a cópia do contrato do pacote, o cancelamento do pacote com a troca para os serviços essenciais gratuitos e a devolução do que foi cobrado. Anote o protocolo.
3. Sem solução, procure a ouvidoria do banco, informando o protocolo anterior.
4. Se a ouvidoria não resolver, registre reclamação no Banco Central, que envia o caso ao banco para resposta, e no consumidor.gov.br. O Procon da sua cidade também atende.
5. Como última etapa, o Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos, e até 20 salários mínimos dá para entrar sem advogado, pela Lei 9.099.

Sobre o valor: o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê devolução em dobro para quem foi cobrado indevidamente, salvo engano justificável. Em setembro de 2026, o STJ fixou no Tema 929 que o dobro não depende de má-fé e que a omissão ou recusa do fornecedor diante de um pedido prévio do consumidor é indício suficiente para pedir o dobro. Por isso vale fazer o pedido por escrito desde o começo.

A devolução do ano inteiro não é garantida. Especialistas ouvidos pelo g1 lembram que o estorno de meses anteriores depende do banco e de o cliente mostrar que não escolheu o pacote. Quanto mais documentado o pedido, melhor.

O que a Fernanda conseguiu

Fernanda fez o pedido pelo chat do aplicativo numa terça à noite. No dia seguinte, a cesta foi cancelada e a conta passou para os serviços essenciais. Sobre o contrato, a resposta foi que a adesão constava no sistema desde a abertura da conta, sem nenhum documento anexo. Sobre a devolução, o banco ofereceu estornar os três últimos meses, R$ 105.

Fernanda não aceitou só os três meses. Levou o caso à ouvidoria pedindo o contrato e a devolução dos doze meses e, sem resposta, registrou reclamação no Banco Central e no consumidor.gov.br, com os extratos e os protocolos anexados.

Até agora, o banco devolveu R$ 210, referentes a seis meses, e informou que analisa o restante. Se o contrato não aparecer, Fernanda pretende pedir os R$ 420 e a devolução em dobro no Juizado Especial Cível, sabendo que a decisão vai caber ao juiz. A tarifa de R$ 35 não apareceu mais no extrato de fevereiro.

Fontes consultadas

A história de Fernanda é um exemplo criado pela Prudents, com nomes e detalhes inventados. A situação é real, e as regras e os caminhos descritos aqui têm fonte, listada abaixo.

Consulta feita em 28/09/2026.

• Resolução CMN 3.919, artigos 1º, 2º, 6º e 8º: tarifa prevista em contrato, serviços essenciais gratuitos, pacote padronizado e contrato específico de pacote.
• g1: orientação do Banco Central sobre pacote opcional, cancelamento e devolução de tarifas.
• Código de Defesa do Consumidor, artigos 39, inciso III e parágrafo único, e 42, parágrafo único.
• Jurídico.AI: texto da tese do Tema 929 do STJ.
• gov.br, Reclamar contra bancos e outras instituições.
• consumidor.gov.br.
• Lei 9.099/1995, artigos 3º e 9º: limites do Juizado Especial Cível.

Perguntas frequentes