Como contestar uma compra no cartão de crédito

Como contestar uma compra no cartão de crédito, passo a passo

1. Abra a fatura no aplicativo do banco e toque na compra que você quer contestar. Confira data e valor, porque o nome que aparece na fatura nem sempre é o nome da loja.
2. Escolha a opção de contestar, que costuma aparecer como “contestar compra”, “não reconheço” ou “reportar problema”, e diga o motivo: compra que você não fez ou problema com uma compra que você fez.
3. Explique o que aconteceu e anexe as provas, como a conversa com a loja e o comprovante do pedido. Alguns bancos pedem os documentos depois, por mensagem ou e-mail.
4. Guarde o protocolo e acompanhe pelo próprio aplicativo. Se a compra é fraude, bloqueie o cartão no mesmo atendimento.

Quando a opção não aparecer na tela, ligue para o número do verso do cartão. Nunca retorne uma ligação que chegou até você dizendo ser do banco.

Onde contestar no aplicativo de cada banco

Os caminhos abaixo são os que a página de ajuda oficial de cada banco publicava em 09/10/2026. O nome dos menus muda quando o aplicativo é atualizado, então use a ajuda do próprio app se não encontrar.

Cobrança errada ou compra que você não fez?

Antes de abrir qualquer pedido, vale separar os dois casos, porque eles seguem caminhos distintos e misturar os dois costuma atrasar a resposta.

Cobrança errada é quando a compra existiu, mas alguma coisa nela saiu do combinado: o valor veio diferente do que estava na tela, a mesma compra apareceu duas vezes, a assinatura que você cancelou continuou sendo cobrada, o produto nunca chegou ou chegou com defeito. Aqui a loja é parte da história e costuma ser o caminho mais rápido.

Compra que você não fez é fraude. Ninguém da casa comprou, o cartão pode estar na sua carteira, e o nome do estabelecimento pode ser de um lugar onde você nunca esteve. Aqui não faz sentido procurar a loja: o pedido vai direto para o banco ou a administradora que emitiu o cartão, junto com o bloqueio do cartão.

Quando começar pela loja

Quando a compra existiu e o problema é com o que foi entregue ou cobrado, a loja resolve mais rápido, e o Código de Defesa do Consumidor está do seu lado em três situações bem definidas.

• Compra pela internet ou por telefone, até sete dias. O artigo 49 permite desistir do contrato em sete dias contados da assinatura ou do recebimento, sempre que a compra for feita fora do estabelecimento comercial. Os valores pagos voltam de imediato e monetariamente atualizados.
• Produto com defeito. Pelo artigo 18, se o vício não for resolvido em até trinta dias, você escolhe entre a troca, o dinheiro de volta atualizado ou o abatimento no preço.
• Loja que não cumpriu o que anunciou. Pelo artigo 35, dá para exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com restituição do que foi pago.

Existe um prazo para reclamar que costuma pegar as pessoas de surpresa. Pelo artigo 26, o direito de reclamar por vício aparente caduca em trinta dias no caso de serviço e produto não durável, e em noventa dias no caso de serviço e produto durável. A boa notícia é que a reclamação feita ao fornecedor interrompe essa contagem até a resposta negativa, então registrar o pedido logo e guardar o protocolo protege o seu prazo.

Se a loja enrolar, não responder ou negar, aí sim o pedido sobe para o cartão. Guarde tudo o que você tentou: é essa tentativa que o emissor vai querer ver.

Preciso pagar a compra contestada enquanto o banco analisa?

Não, se você avisar a administradora do cartão pelo menos dez dias antes do vencimento da fatura. O artigo 54-G, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, incluído pela Lei nº 14.181, de 2021, proíbe cobrar ou debitar em conta o valor contestado em compra no cartão de crédito enquanto a disputa não for resolvida, e também proíbe jogar esse valor para a fatura seguinte.

Você pode descontar o valor contestado do total da fatura e pagar só o resto. O banco pode lançar um crédito em confiança no mesmo valor enquanto analisa, mas esse crédito pode ser retirado se a contestação for negada. Abrir o pedido com menos de dez dias até o vencimento não tira o seu direito de contestar, só essa proteção.

Os prazos que cada banco dá para aceitar o pedido estão na tabela do começo e variam de um para outro. Por isso, conteste assim que perceber, e não no fim do mês. E continue olhando as faturas seguintes, porque o valor contestado não pode aparecer de novo enquanto a análise corre.

O que escrever no pedido de contestação

O texto do pedido não precisa ser bonito, precisa ser específico. Diga, em ordem:

• a data, o valor e o nome do estabelecimento como aparecem na fatura;
• o que aconteceu, em uma ou duas frases, sem rodeio: compra não reconhecida, cobrança em duplicidade, produto não entregue, assinatura cancelada que continuou sendo cobrada;
• o que você já tentou com a loja, com a data e o número do protocolo, quando for o caso;
• o que você está pedindo: o estorno do valor e a suspensão da cobrança enquanto o pedido é analisado.

Uma frase resolve a parte jurídica: peça que o valor contestado não seja cobrado enquanto a análise não terminar, com base no artigo 54-G do Código de Defesa do Consumidor. E anote o número de protocolo antes de encerrar o atendimento. É ele que prova a data em que você avisou.

O que anexar como prova

Nem todo pedido aceita anexo no primeiro momento, mas guarde tudo desde o começo: se o caso subir para a ouvidoria, para o consumidor.gov.br ou para o Juizado, é esse material que faz diferença.

• A fatura com a linha da cobrança, em imagem da tela ou em PDF, com data e valor legíveis.
• A conversa com a loja, inteira, inclusive a parte em que você pediu e não foi atendido.
• O comprovante do que foi combinado: o e-mail de confirmação do pedido, o anúncio, o recibo, o código de rastreio que nunca saiu do lugar.
• O protocolo de cada contato, com data e hora, inclusive dos atendimentos por telefone.
• O registro de ocorrência policial, quando for compra que você não fez. Dá para fazer online pela Delegacia Virtual, nos estados que aderiram.

Guarde tudo em um lugar só, com o nome do arquivo dizendo o que é.

Quando a compra é fraude

Aqui a ordem muda, porque existe uma próxima compra para impedir.

• Bloqueie o cartão pelo aplicativo antes de qualquer outra coisa. É o único passo que impede o gasto seguinte.
• Abra a contestação como compra não reconhecida, não como cobrança errada. São filas diferentes dentro do banco.
• Peça o bloqueio do pagamento e o estorno. O artigo 54-G, inciso III proíbe impedir ou dificultar que o consumidor peça e obtenha, em caso de uso fraudulento do cartão, a anulação ou o bloqueio imediato do pagamento, ou a restituição dos valores indevidamente recebidos.
• Registre a ocorrência policial e guarde o número.
• Olhe a conta inteira, não só o cartão. Se os dados vazaram, outras coisas podem ter sido tentadas.

Sobre a responsabilidade, dois pontos já estão firmados. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeito na prestação do serviço, independentemente de culpa. E o Superior Tribunal de Justiça, na Súmula 479, firmou que instituições financeiras respondem de forma objetiva por fraudes praticadas por terceiros dentro de operações bancárias.

Se o cartão foi copiado em alguma máquina, vale ler também clonagem de cartão: como acontece e o que fazer.

O que fazer quando o banco nega a contestação?

Quando o banco nega a contestação, o primeiro passo é pedir a justificativa por escrito, dizendo em que o banco se baseou para negar. Sem isso, as etapas seguintes ficam no campo da sua palavra contra a dele.

• Ouvidoria do banco. É gratuita, tem protocolo próprio e existe para revisar o que o atendimento comum decidiu.
• Consumidor.gov.br. A empresa cadastrada responde em até dez dias e você tem até vinte dias para avaliar a resposta. Tudo fica por escrito.
• Reclamação no Banco Central. A instituição tem até dez dias úteis para responder por escrito. O Banco Central não decide o caso individual, mas a reclamação entra no registro que ele usa para supervisionar a instituição.
• Procon do seu estado, que atua na relação de consumo e pode intermediar.
• Juizado Especial Cível, que aceita causas de menor valor sem advogado até certo limite.

Um detalhe que vale conhecer: o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê que quem foi cobrado em quantia indevida e pagou tem direito a receber o dobro do que pagou em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável. Isso não vale para todo caso de contestação, mas é um argumento real quando a cobrança indevida foi paga e o erro não tem explicação razoável.

A lista completa do que o banco é obrigado a fazer, com os prazos, está em o que o banco é obrigado a fazer quando você cai em um golpe.

Débito e Pix seguem outro caminho

A proteção do artigo 54-G fala de compra feita com cartão de crédito ou similar. No débito, o valor sai da conta na hora, e por isso a discussão nasce já como pedido de devolução: o pedido continua sendo feito ao banco, mas sem a parte de deduzir o valor da fatura, porque fatura não existe.

O Pix é outro mecanismo ainda, com regra e prazo próprios definidos pelo Banco Central. Se o que saiu foi um Pix, o caminho está em golpe do Pix: o que fazer se o pagamento já foi feito.

E se o problema não foi uma compra isolada, mas alguém entrando na sua conta, a ordem dos primeiros minutos é outra. Está em invadiram minha conta do banco: o que fazer agora.

Fontes consultadas

As regras e os prazos citados foram checados em 23/09/2026 e revistos em 09/10/2026 nestas páginas:

• Lei nº 14.181, de 2021, que incluiu no Código de Defesa do Consumidor o artigo 54-G, com a proibição de cobrar valor contestado, o aviso de dez dias antes do vencimento da fatura, o direito de pagar só a parte não contestada, o crédito em confiança e a proibição de dificultar o bloqueio em caso de uso fraudulento
• Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, de 1990, com o artigo 14 sobre responsabilidade do fornecedor de serviços, o artigo 18 sobre vício do produto, o artigo 26 sobre os prazos de trinta e noventa dias, o artigo 35 sobre descumprimento da oferta, o artigo 42 sobre a devolução em dobro e o artigo 49 sobre os sete dias de arrependimento
• Superior Tribunal de Justiça: Súmula 479 e a responsabilidade do banco em fraude de terceiro
• Consumidor.gov.br: como funciona, com o prazo de dez dias da empresa e os vinte dias para avaliação
• Gov.br: reclamar contra bancos e outras instituições, com o prazo de dez dias úteis
• Gov.br: registrar ocorrência policial online
• Ministério da Justiça e Segurança Pública: tive perdas financeiras, com a orientação de falar com o banco só por canais oficiais
• Páginas de ajuda dos bancos, consultadas em 09/10/2026, com o caminho no aplicativo e os prazos da tabela: Banco do Brasil, Caixa, Inter e Itaú

Perguntas frequentes