16 coisas que o banco é obrigado a fazer
quando você é vítima de golpe

Quando alguém descobre que caiu em um golpe, a primeira dúvida costuma ser se o banco vai devolver o dinheiro. Essa é a pergunta difícil, porque a resposta depende do caso. Mas existe um conjunto de coisas que não depende de caso nenhum: são obrigações escritas em norma do Banco Central, do Conselho Monetário Nacional e em lei federal, e valem para qualquer banco, fintech ou instituição de pagamento que atenda você.

Saber quais são muda a conversa com o atendimento. Em vez de pedir um favor, você passa a cobrar um procedimento que já existe, com nome e prazo. A lista abaixo tem dezesseis dessas obrigações, na ordem em que elas aparecem na vida de quem acabou de ser enganado.

Assim que você avisa o banco

1. Ter no aplicativo um botão para contestar o Pix, sem atendente

Desde 1º de outubro de 2025, todas as instituições que oferecem Pix precisam disponibilizar, dentro do ambiente Pix do próprio aplicativo, uma funcionalidade para contestar uma transação sem precisar falar com ninguém. O Banco Central chama isso de autoatendimento do MED e diz que esse é o canal pelo qual o usuário deve pedir a devolução do valor tirado por fraude.

Na prática, é uma opção que aparece junto ao comprovante do Pix, no extrato ou na área do Pix. Se você não encontrar, o banco continua obrigado a receber o pedido pelos canais normais de atendimento, mas o botão tem que existir.

2. Aceitar o seu pedido feito em até 80 dias

O prazo para registrar o pedido de devolução é de 80 dias contados da data do Pix, segundo o Banco Central. Dentro desse período, o banco não pode dizer que já passou da hora.

Isso não quer dizer que tanto faz o dia. Quanto mais cedo o pedido entra, maior a chance de ainda existir saldo para bloquear. O prazo longo serve para quem descobriu o golpe semanas depois, o que é comum quando a fraude envolve uma compra que nunca chegou.

3. Deixar você acompanhar o pedido pelo aplicativo

O Banco Central registra que o usuário pode acompanhar no aplicativo da própria instituição o andamento dos pedidos abertos. A resposta não pode depender de você ligar todo dia para perguntar em que pé está.

Guarde o número do protocolo mesmo assim, com o dia, o horário e o canal usado. Ele é o que sustenta qualquer reclamação depois.

Durante a análise do pedido

4. Bloquear o dinheiro nas contas apontadas

Aberto o pedido, o Banco Central mapeia as contas para onde o dinheiro pode ter ido e envia notificações de infração às instituições envolvidas. Elas são obrigadas a bloquear os recursos disponíveis desses clientes, até o limite do valor contestado.

É por isso que o tempo importa tanto: o bloqueio só alcança o que ainda estiver lá.

5. Analisar o caso em até 7 dias

As instituições que recebem a notificação têm até 7 dias para avaliar. Concluindo que não houve fraude, o valor é desbloqueado. Concluindo que houve, e existindo saldo, a devolução acontece, integral ou parcial.

6. Seguir o dinheiro além da primeira conta

Essa é a mudança mais recente e a menos conhecida. Antes, a devolução só podia sair da conta que recebeu o Pix, e o golpista normalmente esvaziava essa conta em minutos. Com o MED 2.0, o mecanismo passou a identificar os caminhos que o dinheiro seguiu e a permitir devolução a partir das contas seguintes da corrente.

O Banco Central abriu o uso facultativo em 23 de novembro de 2025 e tornou a funcionalidade obrigatória a partir de 2 de fevereiro de 2026, com devolução em até 11 dias depois da contestação. Se o seu caso é de 2026 e o atendimento disser que só dá para olhar a primeira conta, essa informação está desatualizada.

7. Devolver o que for encontrado, quando a fraude for confirmada

Confirmada a fraude e havendo saldo, a devolução é devida, integral ou parcial, conforme o que restou. O que a norma não promete é resultado: com as contas vazias, não há o que devolver, e isso vale mesmo com tudo feito certo.

8. Devolver em até 48 horas quando o erro foi do próprio banco

Existe um caso em que a regra é bem mais direta. Quando o problema foi falha operacional da instituição no ambiente Pix, como uma transação processada em duplicidade, ela avalia e, confirmada a falha, devolve o dinheiro em até 48 horas.

Vale separar as duas situações na hora de falar com o atendimento, porque elas seguem caminhos diferentes.

9. Recusar um Pix que vai para conta com suspeita de fraude

Desde 13 de outubro de 2025, quando uma instituição identifica fundada suspeita de envolvimento em fraude em uma conta, ela é obrigada a rejeitar as transações que tenham essa conta como destino e a comunicar o titular sobre a medida. A regra entrou na Resolução BCB nº 142, de 2021, por meio da Resolução BCB nº 501, de setembro de 2025.

Essa obrigação trabalha antes do prejuízo: ela pode barrar o pagamento no caminho, em vez de correr atrás dele depois.

Antes de o golpe acontecer

10. Reduzir seu limite na hora, e demorar para aumentar

A mesma Resolução BCB nº 142 obriga as instituições a manter limite máximo de R$ 1.000 por conta para transferências entre pessoas físicas das 20h às 6h, e a respeitar prazo mínimo de 24 horas para efetivar um aumento de limite pedido pelos canais eletrônicos.

Parece detalhe e não é. Em golpes que envolvem pressão para transferir tudo naquele momento, esse intervalo é o que dá tempo de conferir a história. O banco também é obrigado a permitir que você estabeleça limites por período e cadastre previamente contas autorizadas a receber valores acima do limite.

11. Compartilhar com os outros bancos os dados de fraude

Desde 1º de novembro de 2023, as instituições autorizadas pelo Banco Central precisam compartilhar entre si dados e informações sobre indícios de fraude, pela Resolução Conjunta nº 6, de 2023. A conta usada em um golpe deixou de ser um problema só do banco onde ela está.

No MED, esse efeito aparece de forma visível: quem tem notificação de infração confirmada recebe marcação de fraude e fica impedido de fazer e receber Pix naquela instituição, com exceção das transações de devolução.

No atendimento e no papel

12. Entregar os documentos do seu caso, sem barreira

A Resolução CMN nº 4.949, de 2021, obriga as instituições a atender às demandas de clientes e usuários sem barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados, incluindo o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações sobre operações e serviços.

É essa regra que você usa quando precisa do comprovante completo do Pix, do extrato do dia ou da cópia de um contrato para registrar a ocorrência policial ou responder a uma cobrança.

13. Atender você presencialmente, mesmo tendo aplicativo

A mesma resolução proíbe a instituição de impedir, recusar, dificultar ou restringir o atendimento presencial nas suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, mesmo quando existe atendimento por outros canais.

Para quem não resolve pelo aplicativo, e para quem precisa entregar documento, é isso que garante que a agência não pode empurrar você de volta para o telefone.

Quando o banco não resolve

14. Ter ouvidoria gratuita e responder em até 10 dias úteis

A Resolução CMN nº 4.860, de 2020, obriga as instituições a manter ouvidoria com acesso gratuito, inclusive por telefone, com o número divulgado no site e informado nos extratos e contratos. Todo atendimento da ouvidoria recebe número de protocolo, que precisa ser entregue a você.

O prazo de resposta não pode passar de dez dias úteis. Ele pode ser prorrogado uma única vez, por igual período, de forma justificada e comunicada a você, e as prorrogações são limitadas a 10% do total de demandas do mês. Ou seja, prorrogação é exceção, não rotina.

15. Responder por escrito à reclamação registrada no Banco Central

Se a ouvidoria não resolver, você pode registrar a reclamação no Banco Central, pelo portal gov.br ou pelo telefone 145. A instituição é notificada e tem até dez dias úteis para enviar a resposta por escrito, por e-mail ou correspondência.

Uma ressalva honesta: o Banco Central não atua no caso individual. A reclamação obriga a resposta e alimenta a fiscalização, mas não é o caminho para receber o dinheiro de volta. Para tentar uma solução direta com a empresa, existe também o consumidor.gov.br.

Se o golpe virou um empréstimo no seu nome

16. Parar o desconto indevido e devolver em até 30 dias

Para quem recebe benefício do INSS, a Lei nº 15.327, de 6 de janeiro de 2026, mudou o jogo. Os benefícios passaram a nascer bloqueados para descontos de empréstimo, financiamento e arrendamento mercantil. O desbloqueio exige autorização prévia, pessoal e específica, autenticada por biometria facial ou digital, assinatura eletrônica qualificada ou autenticação multifatorial. E a lei proíbe a contratação de consignado e o desbloqueio por procuração ou por central telefônica.

Quando o desconto indevido já aconteceu, a lei determina a restituição do valor integral atualizado em até 30 dias, contados da notificação da irregularidade ou da decisão administrativa que reconhecer o desconto como indevido. Em paralelo, confira o extrato de empréstimos no Meu INSS e registre o caso pelo telefone 135.

O que o banco não é obrigado a fazer

Essa parte é tão importante quanto a lista. Muita gente chega ao atendimento achando que a devolução é automática, e a frustração depois atrapalha os passos que realmente ajudam.

• Devolver sempre. O mecanismo de devolução do Pix trabalha com o que for encontrado. Sem saldo nas contas da corrente, não há devolução, mesmo com fraude confirmada.
• Resolver desacordo comercial. O Banco Central deixa claro que o mecanismo não vale para a discussão sobre a compra em si, como produto diferente do que foi anunciado. Isso é reclamação contra a loja.
• Tirar dinheiro de terceiro de boa-fé. Recursos que foram parar na conta de alguém que não participou da fraude ficam fora.
• Consertar Pix enviado para a pessoa errada. Erro de digitação do pagador não entra no mecanismo. Nesse caso o caminho é pedir a devolução a quem recebeu, e a resposta depende dessa pessoa.
• Assumir todo golpe como responsabilidade dele. A Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça diz que instituições financeiras respondem pelos danos de fraudes de terceiros ligadas à atividade bancária, e o tribunal já aplicou esse entendimento em caso de fraude bancária. A aplicação não é automática: a Justiça avalia caso a caso se a falha nasceu dentro da operação do banco. Quem estiver nessa discussão precisa de orientação jurídica, não de uma promessa de internet.

Nada disso muda quem é o culpado. A culpa por um golpe é sempre de quem aplica o golpe, e o objetivo desta lista é deixar você com o procedimento certo na mão.

Como cobrar tudo isso, na ordem

1. Conteste pelo aplicativo, no mesmo dia. Abra o comprovante do Pix e use a opção de contestação. Informe que foi golpe e responda às perguntas da tela.
2. Anote o protocolo. Se precisou falar com atendente, repita o número para confirmar que anotou certo.
3. Peça os documentos. Comprovante completo, extrato do período e, se houver empréstimo envolvido, a cópia do contrato.
4. Guarde as mensagens. Não apague a conversa, o anúncio, o perfil nem o e-mail que levaram ao pagamento.
5. Registre a ocorrência policial. Pode ser feito pela delegacia eletrônica do seu estado, pelo portal do gov.br.
6. Sem resposta, procure a ouvidoria. Com o protocolo em mãos e cobrando o prazo de dez dias úteis.
7. Depois disso, Banco Central e consumidor.gov.br. São canais diferentes e podem ser usados na sequência.

Se o pagamento já foi feito e você quer o passo a passo detalhado da contestação, ele está em golpe do Pix: o que fazer se o pagamento já foi feito. Para reconhecer o que anda sendo aplicado, vale ver os golpes que estão acontecendo em 2026.

Perguntas frequentes

Fontes consultadas

As normas, os prazos e as datas citados foram checados em 23/09/2026 nestas páginas:

• Banco Central: o que é e como funciona o Mecanismo Especial de Devolução (MED), com o prazo de 80 dias, a análise em até 7 dias, o bloqueio, a marcação de fraude, as 48 horas da falha operacional e o que fica fora
• Banco Central: BC aprimora o Mecanismo Especial de Devolução do Pix, com o autoatendimento desde 1º de outubro de 2025 e o MED 2.0 obrigatório desde 2 de fevereiro de 2026
• Banco Central: Busca de Normas, onde estão a Resolução BCB nº 142, de 2021, com o limite noturno, o prazo de 24 horas para aumento de limite e a rejeição de transações para contas com fundada suspeita de fraude, incluída pela Resolução BCB nº 501, de 2025; a Resolução CMN nº 4.949, de 2021, com o atendimento sem barreiras, o fornecimento de documentos e o atendimento presencial; a Resolução CMN nº 4.860, de 2020, com o protocolo da ouvidoria e o prazo de dez dias úteis; e a Resolução Conjunta nº 6, de 2023, sobre o compartilhamento de dados de indícios de fraude
• Gov.br: reclamar contra bancos e outras instituições, com o prazo de dez dias úteis para a resposta por escrito
• Lei nº 15.327, de 6 de janeiro de 2026, com o bloqueio do benefício, o desbloqueio por biometria, a proibição de contratação por telefone ou procuração e a restituição em até 30 dias
• Consumidor.gov.br: como funciona
• Superior Tribunal de Justiça: aplicação da Súmula 479 em caso de fraude bancária
• Gov.br: registrar ocorrência policial online