Abriram conta ou fizeram empréstimo no meu nome: o que fazer

O que fazer nas primeiras horas

A ordem importa porque cada contato depende do anterior. O Ministério da Justiça publica uma orientação curta em Invadiram minha conta, e ela vale também para conta aberta por outra pessoa: falar com a instituição pelos canais oficiais e comunicar o que você não reconhece, bloquear acessos e trocar senha, registrar boletim de ocorrência presencial ou pela delegacia virtual do seu estado, e acompanhar o que está no seu CPF pelo Registrato do Banco Central.

Três cuidados que fazem diferença logo no começo:

• Procure o canal oficial por conta própria. Use o número que está no verso do cartão, no site oficial que você mesmo digitou ou no aplicativo que já estava instalado. Não ligue para número que chegou por mensagem nem devolva ligação de quem procurou você.
• Peça protocolo em todo contato. Data, hora, nome de quem atendeu e número. Isso vale mais adiante, quando alguém pedir prova de que você avisou.
• Não pague nada para resolver. Nenhuma etapa deste caminho custa dinheiro. Taxa para retirar o nome, para acelerar o processo ou para liberar um estorno é outro golpe, dessa vez em cima de quem já está lidando com o primeiro.

Descobrir tudo o que está no seu nome

Uma coisa que apareceu quase nunca está sozinha. Antes de contestar, vale levantar a lista inteira, porque contestar uma por uma, conforme aparecem, transforma um problema em dez meses de problema.

Tudo o que vem a seguir é gratuito e exige conta gov.br de nível prata ou ouro, com verificação em duas etapas ligada.

• Relatório de contas e relacionamentos, no Registrato do Banco Central: mostra em quais bancos e instituições você tem ou teve conta, investimento ou relacionamento, com datas. O próprio gov.br aponta como finalidade verificar se o CPF foi usado indevidamente para abrir conta.
• Relatório de empréstimos e financiamentos: traz as operações de crédito no seu CPF, com saldo, tipo e situação de pagamento.
• Relatório de chaves Pix: mostra as chaves cadastradas e a situação de cada uma. A versão completa inclui as que foram apagadas.
• Consulta de Seguros da Susep: mostra apólices em que você aparece como segurado.
• Consulta gratuita ao CPF na Serasa e no Consumidor Positivo: dívidas em aberto, negativação e qual empresa registrou cada uma.

Salve cada relatório em PDF, com a data. Se você precisar mostrar depois que aquele contrato existia em tal dia, essa cópia resolve.

Como contestar na empresa que fez o contrato

A contestação é feita na instituição que concedeu o crédito ou abriu a conta, e não no Banco Central, no birô de crédito ou na Receita. Diga com todas as letras que você não reconhece a contratação, que não a solicitou e que pede o cancelamento e a retirada do registro do seu nome. Peça também cópia do contrato e dos documentos que foram apresentados na contratação: além de ser seu direito saber, é aí que costuma aparecer a divergência que resolve o caso, como um endereço que nunca foi seu ou uma assinatura que não é a sua.

Os prazos que a lei dá:

• A Lei 12.414/2011, no art. 5º, III, garante pedir a impugnação de qualquer informação erroneamente anotada e ter a correção ou o cancelamento em até 10 dias, em todos os bancos de dados que compartilharam aquela informação.
• O Código de Defesa do Consumidor, no art. 43, §3º, permite exigir a correção imediata da inexatidão, e o arquivista tem cinco dias úteis para comunicar a alteração a quem recebeu a informação errada.
• A Lei Geral de Proteção de Dados, no art. 18, dá o direito de pedir confirmação de tratamento, acesso aos dados, correção de dado inexato, eliminação de dado tratado fora da lei e informação sobre com quem aqueles dados foram compartilhados.

Faça o pedido por escrito sempre que possível, mesmo que o atendimento tenha começado por telefone. Mensagem no aplicativo, e-mail ou formulário deixam registro com data.

Se o seu nome foi negativado

Duas regras do Código de Defesa do Consumidor costumam ser decisivas aqui.

A primeira está no art. 43, §2º: a abertura de cadastro, ficha, registro ou dados de consumo precisa ser comunicada por escrito ao consumidor quando não tiver sido solicitada por ele. Se ninguém avisou você antes de negativar, isso é um problema do lado de lá.

A segunda está no art. 43, §1º: cadastro de consumidor não pode conter informação negativa referente a período superior a cinco anos.

Na prática, o pedido ao birô é o de retirada do registro enquanto a contestação corre, acompanhado do protocolo aberto na empresa e do boletim de ocorrência. A retirada é pedida ao birô, mas quem tem de mandar retirar é a empresa que registrou, então os dois contatos andam juntos.

Guarde também a comprovação de que o nome saiu. Registro que volta depois de resolvido acontece, e ter o documento anterior evita começar tudo de novo.

O papel do boletim de ocorrência

O boletim de ocorrência não cancela contrato nem tira nome de birô. Ele serve para duas coisas: registrar formalmente que houve um crime, o que sustenta a sua versão nos pedidos administrativos, e abrir caminho para a investigação.

Dá para registrar pela internet. O registro de ocorrência policial online do Ministério da Justiça atende hoje os estados do Acre, Alagoas, Amazonas, Amapá, Bahia, Maranhão, Piauí, Rio Grande do Norte, Rondônia, Roraima, Sergipe e Tocantins, com conta gov.br de nível bronze, prata ou ouro. Nos demais estados, o caminho é a delegacia virtual da polícia civil do próprio estado, que tem endereço e regras próprias.

Ao registrar, descreva o que aconteceu com datas, anexe os relatórios que você baixou e liste as instituições envolvidas. Fraude de identidade costuma ser enquadrada como estelionato, e a maioria das delegacias virtuais tem essa opção no formulário.

Guarde o número do boletim à mão: ele vai ser pedido em quase todos os contatos seguintes, e é ele que abre o alerta de documentos do SPC Brasil, registrado pessoalmente num posto de atendimento ou na CDL da sua cidade, quando houver perda ou roubo de documento envolvido.

Quando a empresa não resolve

Se o prazo passou e a resposta não veio, ou veio negando sem explicar, existem três caminhos gratuitos e eles podem ser usados ao mesmo tempo.

Banco Central

A reclamação contra instituição supervisionada é gratuita, exige conta gov.br prata ou ouro e tem prazo estimado de 10 dias. Vale saber o limite dela: o próprio Banco Central informa que não faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e não pode interferir na sua relação contratual com a instituição. A reclamação registra o caso e alimenta a fiscalização, e isso pressiona, mas não substitui os outros caminhos.

consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é mantido pelo poder público, com a Secretaria Nacional do Consumidor e os Procons, é gratuito e a empresa tem até 10 dias para responder. A adesão das empresas é voluntária, então confira antes se a que você procura está na lista. Se não estiver, o Procon do seu estado é o caminho.

ANPD

Quando o problema é o uso dos seus dados pessoais, cabe petição de titular à Autoridade Nacional de Proteção de Dados. O serviço é gratuito, com prazo estimado de 30 dias úteis, e exige que você comprove ter tentado antes resolver com a empresa. Petição anônima não é aceita. Por isso os protocolos guardados no começo fazem tanta diferença.

Quem responde pelo prejuízo

Aqui vale dizer uma coisa com clareza, porque muita gente chega a este ponto achando que errou em algum lugar: quem aplicou a fraude foi o golpista, e a responsabilidade por ter aberto a conta sem conferir direito é da instituição que a abriu.

O Superior Tribunal de Justiça consolidou esse entendimento na Súmula 479, de 27 de junho de 2012: as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. Responder objetivamente quer dizer que não é preciso provar que a instituição foi descuidada: basta o dano ligado à atividade dela.

Isso não resolve o caso sozinho, porque cada situação tem contexto próprio e o entendimento é aplicado caso a caso. Mas explica por que o pedido de cancelamento não é um favor que você está pedindo.

Se a via administrativa se esgotar, o passo seguinte costuma ser o Juizado Especial Cível, que aceita causas de menor valor sem advogado até certo limite, ou a Defensoria Pública do seu estado. Levar os protocolos, os relatórios e o boletim de ocorrência organizados por data encurta muito esse caminho.

Fechar as portas que ficaram abertas

Resolver o que já aconteceu é metade. A outra metade é impedir a próxima tentativa, porque quem usou os seus dados uma vez continua com eles.

• Ligue o BC PROTEGE+. É gratuito e impede a abertura de conta com o seu CPF e a sua inclusão como titular ou representante em conta de outra pessoa.
• Se você recebe do INSS, bloqueie o consignado no Meu INSS. É gratuito e impede a contratação de empréstimo descontado do benefício.
• Revise as chaves Pix no relatório do Banco Central e apague a que você não reconhecer, pelo aplicativo do banco em que ela estiver.
• Troque a senha do gov.br e ligue a verificação em duas etapas. A conta gov.br abre muita coisa, e ela merece o mesmo cuidado da conta do banco.
• Se um celular foi perdido ou roubado, use o Celular Seguro, do Ministério da Justiça, que é gratuito e permite comunicar o furto ou a perda e bloquear o aparelho.

O que dá e o que não dá para bloquear hoje está detalhado em dá para bloquear o CPF contra empréstimo, e a rotina de acompanhar o que aparece no seu nome está em como monitorar seu CPF.

Perguntas frequentes