Usaram seus dados: como denunciar e limpar seu nome

A primeira hora

Se você acabou de descobrir, comece pelo que pode piorar nas próximas horas.

• Avise o banco onde existe movimentação estranha, pelo número do verso do cartão ou pelo chat do aplicativo. Peça o bloqueio do que for preciso e o registro da contestação por fraude, com protocolo.
• Proteja a conta gov.br. Ela abre e-CAC, INSS, Delegacia Virtual e vários outros serviços. Troque a senha e ative a verificação em duas etapas.
• Troque a senha do e-mail principal, porque ele é a chave de recuperação de quase tudo, e depois as senhas repetidas em outros serviços.
• Confira o chip do celular. Se o telefone perdeu sinal sem explicação, pode ser troca de chip, o que entrega os códigos enviados por SMS. O que fazer está em golpe do chip clonado.
• Comece a anotar. Data, horário, canal e protocolo de cada contato. Essa anotação vale mais do que parece daqui a duas semanas.

Os registros que precisam existir antes

Quase todo pedido posterior vai pedir dois documentos, e reuni-los cedo evita recomeçar em cada canal.

Boletim de ocorrência

É o registro oficial de que houve crime. Pode ser feito pela Delegacia Virtual do gov.br, que exige 18 anos ou mais e conta gov.br e atende apenas os estados que aderiram, ou pela delegacia eletrônica do seu estado. Em Minas Gerais, por exemplo, o registro de estelionato é feito on-line e o número gerado tem o mesmo valor de um registro presencial, mas a mesma página avisa que, quando você sabe quem é o responsável pelo crime, o registro deve ser feito na unidade policial mais próxima. A delegacia eletrônica do Distrito Federal aceita, entre outros casos, compras fraudulentas com seus dados e abertura de contas ou linhas telefônicas não autorizadas, e avisa que dados de agência, conta, instituição, chave Pix e valores são obrigatórios nos casos bancários.

Pedido formal a cada empresa

Para cada conta, cartão, empréstimo ou linha aberta em seu nome, faça um pedido por escrito pedindo o cancelamento e a retirada da dívida, informando que houve fraude e anexando o boletim de ocorrência. Anote o protocolo, a data e o canal. É esse protocolo que sustenta o passo seguinte quando a empresa não responde.

Guarde tudo em uma pasta única, digital e impressa. Você vai usar o mesmo material muitas vezes.

Descobrir o tamanho: onde ver o que abriram com seu CPF

Antes de contestar, vale saber quantas frentes existem. Três consultas gratuitas cobrem a maior parte.

• Dívidas com bancos e financeiras. O relatório do Sistema de Informações de Crédito mostra todas as suas dívidas com bancos e financeiras, com saldo devedor e se está em dia ou em atraso. É gratuito, sai na hora pela web e exige conta gov.br nível prata ou ouro.
• Contas e relacionamentos. O relatório de contas mostra em quais bancos e instituições você tem ou teve conta, investimento ou outro relacionamento, com data de início e de fim. Também é gratuito. Ele não traz saldo nem movimentação, mas é exatamente o que revela uma conta aberta por outra pessoa.
• Chaves Pix. O relatório de chaves Pix mostra as chaves cadastradas e a situação de cada uma, e serve para descobrir chave registrada indevidamente. O relatório de chaves atuais sai na hora; o completo, com o histórico de chaves apagadas, leva até dois dias úteis.

Some a isso a consulta do seu CPF nos birôs de crédito, gratuita nos aplicativos deles, que mostra quais empresas registraram dívidas em seu nome, e a consulta gratuita à situação cadastral do CPF na Receita Federal. Para manter isso como hábito, veja como monitorar seu CPF.

Contestar com a empresa que concedeu o crédito

A dívida nasceu em algum lugar, e é lá que ela é cancelada. O birô de crédito apenas registra a informação que a empresa mandou, então contestar só no birô resolve pela metade.

No pedido à empresa, seja direto e completo:

• Diga que a operação não foi feita por você e que houve fraude.
• Informe o número do contrato, do cartão ou da conta, quando você tiver.
• Anexe o boletim de ocorrência e um documento seu.
• Peça, no mesmo documento, o cancelamento da operação, a baixa da dívida e a retirada do registro negativo.
• Peça também cópia dos documentos usados na contratação. Isso costuma mostrar o endereço, o telefone e a assinatura usados pelo golpista, e ajuda tanto você quanto a investigação.

Se a empresa alegar que a contratação foi válida, peça a negativa por escrito e o motivo. Com esse documento, os canais seguintes funcionam melhor. O caso específico de conta ou empréstimo aberto sem você está detalhado em abriram conta ou fizeram empréstimo no meu nome.

Tirar o registro indevido do cadastro

O Código de Defesa do Consumidor dá dois pontos de apoio aqui.

O artigo 43 da Lei 8.078/1990 garante que você tem acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais arquivados sobre você, inclusive sobre as fontes dessas informações. É o que permite perguntar ao birô qual empresa registrou aquela dívida.

O mesmo artigo, no parágrafo 3º, diz que, ao encontrar inexatidão nos seus dados, você pode exigir a correção imediata, e que o arquivista tem cinco dias úteis para comunicar a alteração a quem recebeu a informação errada. E o parágrafo 1º limita o registro negativo a cinco anos.

Na prática, faça os dois pedidos em paralelo: à empresa que originou a dívida e ao birô que publicou o registro. Guarde protocolo dos dois. A Serasa, por exemplo, orienta quem não reconhece uma dívida a procurar primeiro a empresa credora e depois enviar a documentação, incluindo boletim de ocorrência e um pedido por escrito, para análise.

Quando escalar, e para onde

Se a empresa não responde no prazo, responde negando sem justificar ou volta a cobrar depois de ter cancelado, é hora de sair do atendimento dela.

• consumidor.gov.br. A empresa cadastrada tem até 10 dias para responder, e a plataforma é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor, pelos Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e agências reguladoras. Exige conta gov.br nível prata ou ouro.
• Procon. Atende conflito de consumo e pode aplicar sanção administrativa. Procure o Procon do seu estado, e veja se a sua cidade também tem atendimento próprio.
• Ouvidoria e Banco Central. Em banco ou financeira, passe pelo atendimento e pela ouvidoria antes de registrar reclamação no Banco Central. A instituição tem até dez dias úteis para responder por escrito. O BC deixa claro que não interfere na relação contratual individual.
• Anatel. Linha aberta em seu nome se contesta no sistema Anatel Consumidor, com o protocolo do atendimento feito antes na operadora. A operadora tem dez dias corridos para responder.
• ANPD. Se o problema é o tratamento dos seus dados pessoais, peça primeiro à empresa, usando os direitos do artigo 18 da LGPD. Sem solução, dá para abrir requerimento na ANPD, que exige comprovação do contato prévio no caso de petição de titular e estima até 30 dias úteis para o serviço.
• Justiça. Pedido de indenização e de retirada judicial de negativação é assunto de Juizado Especial Cível ou de ação comum, com ou sem advogado conforme o valor. Os canais administrativos acima não decidem indenização.

O que o cadastro de crédito nunca vai mostrar

Uma parte do uso indevido de dados não aparece em nenhum relatório de crédito, e é por isso que ela costuma ser descoberta tarde.

• Linha de telefone ou internet aberta em seu nome. Só aparece quando chega a cobrança, e a contestação passa pela operadora e pela Anatel.
• Conta de energia, água ou gás em outro endereço. Contestação com a concessionária e, se preciso, no Procon e na agência reguladora estadual.
• Empresa aberta com seu CPF. Se houver suspeita, procure a Receita Federal e a junta comercial do seu estado, levando o boletim de ocorrência.
• Uso do seu CPF em compras e notas fiscais. Programas estaduais de nota fiscal costumam permitir conferir as notas emitidas com o seu CPF.
• Conta gov.br acessada por outra pessoa. Troque a senha, ative a verificação em duas etapas e confira o histórico de acesso.
• Perfil falso com seu nome e suas fotos. Denuncie na própria rede social e guarde o link e os prints. A busca reversa de imagem ajuda a encontrar onde suas fotos estão sendo usadas.

Vale abrir cada uma dessas frentes com o mesmo método: pedido por escrito, protocolo anotado e boletim de ocorrência anexado.

Quanto tempo leva, e o que não existe aqui

Não existe um prazo único. Um cartão contestado pode ser resolvido em dias; uma negativação disputada pode levar meses, e às vezes acaba na Justiça. O que encurta esse tempo é ter o boletim de ocorrência desde o começo, um pedido por escrito para cada empresa e todos os protocolos anotados.

Vale corrigir uma expectativa vinda de conteúdo estrangeiro: não existe no Brasil o congelamento de cadastro de crédito, aquele bloqueio geral que impede qualquer consulta ao seu nome. O que existe aqui é outra coisa, e está explicado em dá para bloquear o CPF contra empréstimo. Também não existe um único formulário federal que resolva o caso inteiro: cada frente tem o canal dela, e é por isso que a pasta com os documentos importa tanto.

Uma última coisa, que não é detalhe. Ter os dados usados por outra pessoa não diz nada sobre você. Nome, CPF, endereço e telefone circulam em vazamentos e listas vendidas, e quem responde pela fraude é quem a cometeu.

Perguntas frequentes