Invadiram minha conta do banco: o que fazer agora

A primeira hora, em ordem

A tentação natural é sair trocando senha. Só que trocar senha não impede a transação que está sendo feita agora, e o banco impede. Por isso o banco vem primeiro.

• Avise o banco e peça o bloqueio do acesso. Use o aplicativo, o telefone do verso do cartão, o site oficial ou a agência. O Ministério da Justiça orienta falar com o banco só por canais oficiais, e não por número que chegou em mensagem.
• Bloqueie os cartões ligados à conta, inclusive os virtuais que estiverem ativos.
• Conteste cada transação, uma por uma. Um pedido genérico de que a conta foi invadida costuma voltar pedindo detalhe. Liste data, hora, valor e destino de cada operação que não é sua.
• Anote o número de protocolo de cada pedido. É o que prova a data em que você avisou, e essa data importa em quase tudo o que vem depois.
• Só então mexa nas senhas, na ordem que está mais abaixo nesta página.

Se você não consegue nem entrar na sua conta, porque a senha foi trocada, ligue direto para o banco e diga isso logo na primeira frase. Perder o acesso é parte do problema, não um detalhe.

Por que a data do aviso pesa tanto

Quase todo mecanismo de devolução no Brasil conta o tempo a partir do momento em que a instituição foi avisada, e não do momento em que o golpe aconteceu.

No Pix, existe o Mecanismo Especial de Devolução do Banco Central, com prazo para pedir e prazo para o banco analisar, e um bloqueio do valor nas contas apontadas enquanto isso corre. Como o dinheiro só pode ser bloqueado se ainda estiver lá, cada hora a mais de atraso reduz a chance de sobrar alguma coisa. O funcionamento completo está em golpe do Pix: o que fazer se o pagamento já foi feito.

No cartão de crédito, o artigo 54-G, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor proíbe cobrar valor contestado enquanto a controvérsia não for resolvida, desde que o aviso chegue à administradora com pelo menos dez dias de antecedência do vencimento da fatura.

E existe a regra geral: o Código de Defesa do Consumidor responsabiliza o banco por falha na prestação do serviço, e o Superior Tribunal de Justiça firmou o mesmo na Súmula 479, como está explicado em como contestar uma compra no cartão de crédito. O protocolo com data é o que liga a sua história a essas regras.

Trocar as senhas na ordem certa

A ordem existe por um motivo simples: quem tem o seu e-mail recupera quase todo o resto. Trocar a senha do banco antes do e-mail deixa a porta que reabre tudo ainda aberta.

• E-mail primeiro. Troque a senha e, na mesma tela, encerre as sessões abertas em outros aparelhos. Confira se alguém criou uma regra de encaminhamento automático de mensagens, porque é assim que os avisos do banco somem sem você perceber.
• Depois o banco, com senha diferente da de qualquer outro serviço.
• Depois a conta gov.br, que hoje é a chave de vários serviços públicos. O Ministério da Justiça publica um passo a passo para conta gov.br invadida, com troca de senha, elevação de nível por reconhecimento facial, verificação em duas etapas e revisão dos aparelhos autorizados.
• Por último, os serviços que guardam cartão: lojas, aplicativos de transporte e de entrega, assinaturas.

Ligue a verificação em duas etapas onde ela existir, a começar pelo e-mail e pelo banco. O CERT.br recomenda a verificação em duas etapas como camada extra no acesso a conta bancária, junto com senha forte e uso apenas do aplicativo oficial.

Olhar o aparelho antes de voltar a usar a conta

Trocar a senha não adianta se o que está lendo a senha continua instalado. Vale gastar alguns minutos com o celular e com o computador de onde você acessa o banco.

• Liste os aplicativos instalados e desinstale o que você não reconhece, principalmente o que foi instalado fora da loja oficial ou a partir de um link recebido em mensagem.
• Procure aplicativos de acesso remoto, que permitem que outra pessoa veja e controle a sua tela. Eles são o caminho de um formato de golpe que começa com uma ligação pedindo para você instalar um programa para o banco resolver um problema.
• Revise as permissões, principalmente as de acessibilidade e de leitura de notificação, que dão acesso ao que aparece na tela.
• Atualize o sistema do celular e do computador.
• Encerre as sessões abertas no aplicativo do banco e no e-mail, e reative a biometria depois disso.

Se o celular foi levado, o caminho é outro e tem passo próprio: existe o alerta do Celular Seguro, que comunica operadoras e instituições financeiras de uma vez e permite o bloqueio do aparelho, além do bloqueio da linha pela operadora. Os passos estão em como bloquear um celular roubado.

Deixar tudo por escrito

A conversa por telefone resolve a urgência, mas não sustenta nada depois. Três registros fazem a diferença quando o caso demora.

• Protocolo de cada contato com o banco, com data e hora, inclusive dos atendimentos em que nada foi resolvido.
• Extrato e imagens das telas com as transações que você não reconhece, tiradas antes de qualquer coisa ser apagada ou reprocessada.
• Registro de ocorrência policial. Dá para fazer online pela Delegacia Virtual, nos estados que aderiram, com conta gov.br.

Uma regra processual ajuda quem mora longe de onde o golpista está: a Lei nº 14.155, de 2021, acrescentou ao Código de Processo Penal um parágrafo dizendo que, no estelionato praticado mediante depósito, cheque sem fundos ou transferência de valores, a competência é definida pelo local do domicílio da vítima. Em português comum: o caso pode ser registrado onde você mora.

A mesma lei criou a figura da fraude eletrônica no Código Penal, com pena de reclusão de quatro a oito anos quando a fraude é cometida com informações obtidas por redes sociais, telefone ou mensagem eletrônica falsa, e aumentou a pena do estelionato contra pessoa idosa ou vulnerável.

O que o banco faz depois que você avisa

Depois do aviso, o banco tem obrigações concretas, e elas não dependem de boa vontade do atendente. Há prazo para responder, há ouvidoria gratuita com protocolo próprio, há o dever de entregar os documentos do seu caso e, no Pix, há bloqueio e análise dentro de prazo definido pelo Banco Central.

A lista inteira, com cada obrigação e o prazo correspondente, está em o que o banco é obrigado a fazer quando você cai em um golpe. Vale ler antes do próximo atendimento: saber o nome da obrigação muda o tom da conversa.

O que o banco não é obrigado a fazer também precisa ser dito, para a espera não virar frustração. Não existe garantia de devolução. A devolução depende de o dinheiro ainda estar em alguma conta identificada ou de a análise reconhecer falha na prestação do serviço. Quem prometer devolução certa por mensagem não é o seu banco.

O que conferir nos dias seguintes

Quem entrou na conta pode ter feito mais do que tirar dinheiro. Duas semanas de atenção evitam descobrir o resto só quando uma cobrança chega.

• Chaves Pix no seu nome. O Banco Central oferece um relatório gratuito de chaves Pix pelo Meu BC, que mostra as chaves registradas e o histórico. O relatório de chaves atuais sai na hora; o completo pode levar até dois dias úteis. É preciso conta gov.br nível prata ou ouro com verificação em duas etapas.
• Contas, empréstimos e relacionamentos. Os relatórios do Registrato, no mesmo conjunto de serviços do Banco Central, mostram com quais instituições existe relacionamento no seu CPF e quais operações de crédito estão registradas.
• Extrato e fatura, linha por linha. Valores pequenos costumam vir antes dos grandes, como teste.
• Limites e chaves da sua própria conta. Confira se algum limite foi aumentado, se alguma chave Pix foi criada e se algum aparelho estranho continua autorizado.
• Empréstimo consignado, se você recebe benefício ou salário por consignação, porque é um dos alvos mais frequentes depois de um acesso indevido.

Onde registrar fora do banco

Se o banco negar a contestação ou simplesmente não responder, cada canal tem prazo e deixa registro escrito: ouvidoria do banco, consumidor.gov.br, reclamação no Banco Central, Procon do seu estado e Juizado Especial Cível. O prazo de cada etapa está em como contestar uma compra no cartão de crédito.

Ordem prática: ouvidoria, depois consumidor.gov.br e Banco Central no mesmo dia, depois Procon ou Juizado. Cada etapa leva o protocolo da anterior.

E se foi você quem fez o pagamento

Boa parte dos casos não é alguém entrando na conta por fora: é uma ligação ou uma mensagem que convence a pessoa a fazer o pagamento ela mesma, achando que está resolvendo um problema no banco. Isso também é golpe, também é crime e também deve ser contestado. A Lei nº 14.155, de 2021, trata exatamente desse formato ao punir a fraude cometida com informações obtidas por telefone, mensagem ou rede social.

O caminho muda um pouco: a contestação continua sendo feita pelo aplicativo do banco, mas a análise é diferente, porque a operação foi ordenada da sua conta. Por isso descrever o contato que antecedeu o pagamento faz diferença no pedido. Guarde o número que ligou, a conversa, o horário e o que foi dito.

Um último aviso, porque acontece com frequência. Depois de um caso desses, é comum chegar uma segunda oferta de ajuda, de alguém dizendo que recupera o dinheiro mediante pagamento de uma taxa. Não existe taxa para receber de volta o que era seu.

Fontes consultadas

As regras, os prazos e os serviços citados foram checados em 23/09/2026 nestas páginas:

• Ministério da Justiça e Segurança Pública: tive perdas financeiras, com a orientação de falar com o banco só por canais oficiais e de registrar ocorrência
• Ministério da Justiça e Segurança Pública: levaram meu celular, com o alerta do Celular Seguro, o bloqueio do aparelho e o aviso às instituições financeiras
• Ministério da Justiça e Segurança Pública: invadiram minha conta gov.br
• Lei nº 14.155, de 2021, com a fraude eletrônica no Código Penal e a competência pelo domicílio da vítima no Código de Processo Penal
• Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, de 1990, com a responsabilidade do fornecedor de serviços por defeito na prestação do serviço
• Lei nº 14.181, de 2021, que incluiu o artigo 54-G no Código de Defesa do Consumidor
• Superior Tribunal de Justiça: Súmula 479 e a responsabilidade do banco em fraude de terceiro
• Gov.br: emitir relatório de chaves Pix, gratuito, com entrega imediata do relatório de chaves atuais e até dois dias úteis para o completo
• Gov.br: obter informações do Banco Central, com os relatórios do Registrato
• Gov.br: registrar ocorrência policial online
• Consumidor.gov.br: como funciona
• Gov.br: reclamar contra bancos e outras instituições
• CERT.br: fascículo Banco via Internet, com aplicativo oficial, senha forte, verificação em duas etapas e cuidado com redes públicas

Perguntas frequentes