Como denunciar um golpe: onde registrar e o que anexar

A primeira hora: quem moveu o dinheiro vem antes

Se o pagamento já foi feito, a primeira ligação é para o banco, a operadora do cartão ou a plataforma que processou o valor. Nenhum órgão de denúncia bloqueia dinheiro. Quem tem acesso à operação é a instituição que a executou, e a chance de bloquear alguma coisa cai rápido com o tempo.

Faça isto antes de qualquer outra coisa:

• Avise o banco ou a administradora do cartão pelo número do verso do cartão ou pelo chat do aplicativo. Nunca por um número que veio na mensagem do golpe.
• Peça a contestação da operação por fraude e anote o número do protocolo, o dia, o horário e o canal usado.
• Não apague nada. Conversa, anúncio, perfil, e-mail, comprovante e histórico de chamadas viram prova nos registros seguintes.
• Troque as senhas se você digitou alguma em um site que chegou por link, começando pelo e-mail, que costuma ser a chave de recuperação das outras contas.

No caso do Pix, a contestação é feita dentro do aplicativo do banco e o passo a passo está em golpe do Pix: o que fazer se o pagamento já foi feito. No cartão de crédito, o caminho é a contestação da compra junto ao emissor.

Por que a ordem dos registros importa

Cada canal faz uma coisa, e alguns dependem de um passo anterior. Registrar fora de ordem não estraga nada, mas atrasa.

• O banco vem primeiro porque é o único que pode tentar bloquear valor e porque o protocolo dele costuma ser pedido nos outros canais.
• O boletim de ocorrência vem logo em seguida porque vários pedidos posteriores pedem esse documento, da contestação de uma dívida que não é sua até a retirada de um registro indevido em cadastro de consumidor.
• Os órgãos de defesa e regulação vêm depois, porque quase todos exigem que você tenha tentado resolver antes com a empresa. O Banco Central orienta procurar primeiro o atendimento e a ouvidoria da instituição, e a Anatel exige o número do protocolo do atendimento feito na operadora.

Você não precisa esperar um passo terminar para começar o outro. Enquanto o banco analisa, dá para registrar a ocorrência e reunir as provas.

O que dá para tentar, por forma de pagamento

A forma como o dinheiro saiu muda bastante o que ainda é possível. Nenhuma delas garante devolução, e é honesto dizer isso logo.

• Pix. Existe o Mecanismo Especial de Devolução, acionado pela contestação dentro do aplicativo do banco. O Banco Central informa que a devolução pode ser solicitada em até 80 dias após a transação e diz de forma expressa que o mecanismo não garante a devolução, porque tudo depende da análise do caso e da existência de saldo na conta de quem recebeu. Quanto mais rápido, maior a chance. Detalhes no artigo sobre golpe do Pix.
• Cartão de crédito. É a situação com mais chance, porque existe contestação junto ao emissor e, dependendo do caso, o pedido segue para a bandeira. A diferença entre pedir estorno à loja e abrir contestação está em chargeback ou estorno.
• Cartão de débito. O valor sai da conta na hora, o que reduz a margem, mas a contestação por fraude continua existindo. Avise o banco no mesmo dia.
• Boleto. Depois de pago, a devolução depende do banco emissor e do beneficiário. Guarde o boleto, porque ele traz o nome de quem recebeu.
• TED e transferência entre contas. Só há chance se a conta de destino ainda tiver saldo e o banco conseguir agir rápido.
• Vale-presente, criptomoeda e dinheiro em espécie. São as formas mais difíceis de reverter, e é justamente por isso que o golpista pede assim. Ainda vale registrar tudo: o artigo sobre golpe do vale-presente explica o que os códigos ainda podem revelar.

Onde registrar e o que cada canal resolve

Esta é a lista principal. Vale acionar mais de um, porque eles não competem entre si.

Boletim de ocorrência

É o registro oficial do crime e a base de quase todo o resto. Pode ser feito pela Delegacia Virtual do gov.br, que pede 18 anos ou mais e conta gov.br, e que atende apenas os estados que aderiram ao sistema. Vários estados mantêm delegacia eletrônica própria: em Minas Gerais, o registro de estelionato é feito on-line, com prazo de até 30 dias do fato, e o número gerado tem o mesmo valor de um registro feito presencialmente. A mesma página avisa que, quando você sabe quem é o responsável pelo crime, o registro deve ser feito na unidade policial mais próxima. Fraude eletrônica é crime previsto no artigo 171 do Código Penal, que no parágrafo 2º-A trata do estelionato cometido por redes sociais, contatos telefônicos ou correio eletrônico fraudulento.

consumidor.gov.br

Serve quando existe uma empresa real envolvida, como a loja do marketplace, o banco ou a operadora. A plataforma é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor, pelos Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e agências reguladoras, e a empresa tem até 10 dias para responder. Só funciona com empresas que aderiram, e exige conta gov.br nível prata ou ouro.

Procon

Atua no conflito de consumo e pode aplicar sanção administrativa à empresa. Procure o Procon do seu estado. Muitos Procons municipais também atendem.

Ouvidoria do banco e Banco Central

Se o problema envolve banco, financeira ou meio de pagamento, procure o atendimento e depois a ouvidoria da própria instituição. Se não resolver, registre reclamação no Banco Central, sabendo o que ela faz: o próprio BC informa que não interfere na sua relação contratual com a instituição e que a reclamação serve para a fiscalização e para melhorar as normas. A instituição tem até dez dias úteis para responder por escrito.

A plataforma onde o golpe aconteceu

Marketplace, rede social, aplicativo de mensagem e site de classificados têm canal de denúncia. Isso derruba anúncio e perfil, o que protege quem viria depois, e costuma ser o caminho mais rápido de todos.

O canal muda conforme o tipo de golpe

Além dos canais gerais, alguns assuntos têm um órgão específico que faz diferença.

• Investimento e promessa de lucro. A Comissão de Valores Mobiliários recebe denúncia de oferta irregular pelo atendimento ao investidor, que é gratuito e tem resposta inicial em até 15 dias. Antes de investir, dá para consultar na própria CVM se quem oferece é registrado. Veja também golpe do investimento.
• Telefonia, internet e linha aberta em seu nome. O caminho é o sistema Anatel Consumidor. É preciso ter o protocolo do atendimento feito antes na operadora, e a operadora tem dez dias corridos para responder. A Anatel encaminha e acompanha, mas quem responde é a operadora.
• Uso indevido dos seus dados pessoais. Peça primeiro à empresa, pelo canal dela, a confirmação, o acesso, a correção ou a eliminação dos dados, que são direitos do artigo 18 da LGPD. Se a empresa não resolver, dá para abrir requerimento na ANPD, que exige comprovação do contato prévio com a empresa em caso de petição de titular.
• Dívida ou conta aberta em seu nome. Esse caso tem caminho próprio, com registros que precisam existir antes da contestação. Está em como denunciar o uso indevido dos seus dados.
• Ameaça, extorsão ou imagem íntima. Procure a delegacia, presencial ou eletrônica, e não negocie com quem ameaça.

O que ter em mãos na hora de registrar

Registro incompleto volta, e às vezes é cancelado. A delegacia eletrônica do Distrito Federal, por exemplo, avisa que nos casos de transação bancária os dados de agência, número de conta, instituição financeira, chaves Pix e valores são obrigatórios, e que sem eles o registro é cancelado. Vale reunir tudo antes de começar.

• Comprovantes de pagamento completos, com data, horário, valor, instituição e dados de quem recebeu.
• Uma linha do tempo simples: quando o primeiro contato chegou, o que foi pedido, quando o pagamento foi feito, quando você percebeu.
• As conversas inteiras, em print ou exportadas, sem recortar só o trecho que parece mais importante.
• Número de telefone, perfil, e-mail e endereço do site usados pelo golpista, escritos em texto além do print.
• Anúncio ou página que originou o contato, com link e print, porque costuma sair do ar rápido.
• Protocolos do banco, da operadora e da plataforma, com data e canal.
• Seus documentos, porque quase todo registro pede nome completo, CPF e endereço.

Guarde tudo em uma pasta só, no celular e em um segundo lugar. Você vai usar o mesmo material várias vezes.

O golpe que procura quem já perdeu dinheiro

Depois do primeiro golpe costuma aparecer um segundo, e ele é cruel de propósito. Alguém entra em contato dizendo que consegue recuperar o valor: um escritório especializado, um suposto perito, um falso servidor de órgão público ou um advogado que diz já ter o processo pronto. A única coisa que ele pede é um pagamento antecipado, chamado de taxa, custas, imposto ou caução.

Esse contato é possível porque quem foi vítima uma vez costuma entrar em listas que circulam entre golpistas. É essa lista que leva o segundo golpista até você.

Duas regras práticas resolvem quase todos esses casos: nenhum órgão público cobra para devolver dinheiro de golpe, e ninguém que realmente tenha acesso ao seu caso vai precisar que você pague antes para começar. Se um profissional for contratado, isso acontece com contrato, identificação verificável e pagamento a uma pessoa jurídica que você conferiu. O formato inteiro está descrito em golpe da taxa antecipada.

Depois de registrar: o que esperar

É importante ter uma expectativa realista, porque a frustração costuma vir da promessa errada, não do resultado.

• O boletim de ocorrência não devolve dinheiro. Ele abre o registro oficial, permite investigação e serve de documento para contestações. Guarde o número.
• O banco responde com prazo. Se negar, peça a resposta por escrito e leve para a ouvidoria. Depois disso, Banco Central e consumidor.gov.br.
• Os órgãos de defesa e regulação não decidem seu caso individual. O Banco Central diz isso de forma explícita, e na Anatel quem responde é a operadora. O valor deles está na pressão formal, no prazo e no registro que alimenta a fiscalização.
• Nas semanas seguintes, espere mais contatos. Ligações, mensagens e ofertas de ajuda. Trate todas como novas abordagens, principalmente as que citam corretamente o que aconteceu com você.
• Acompanhe seu CPF. Se dados seus foram usados, vale conferir dívidas e contas em seu nome pelos relatórios gratuitos do Registrato e pelos birôs de crédito, como explicado em como monitorar seu CPF.

Se você sentiu vergonha de contar, vale saber o tamanho disso: uma pesquisa do DataSenado divulgada em outubro de 2024 apontou que 24% dos brasileiros com 16 anos ou mais caíram em algum golpe digital nos 12 meses anteriores à pesquisa. Golpes são construídos por pessoas que fazem isso em tempo integral, e a responsabilidade é inteira de quem aplica.

Perguntas frequentes